Đặt nhân viên lên trước khách hàng

Quan niệm “Khách hàng luôn luôn đúng” hay “Khách hàng là ưu tiên hàng đầu” có lẽ không còn mới mẻ gì đối với đa số doanh nghiệp. Thế nhưng, Josiah Humphrey và Mark McDonald, đồng GĐ điều hành của Cty phát triển phần mềm Appster lại có một triết lý hoạt động kinh doanh khác: Nhân viên mới là ưu tiên hàng đầu, còn khách hàng chỉ đứng ở vị trí thứ hai.

Đặt nhân viên lên trước khách hàng

Appster là một công ty được thành lập cách đây ba năm tại Úc, hiện có 150 nhân viên, đang hoạt động tại Mỹ, Úc, Ấn Độ và phát triển rất nhanh. Chỉ trong năm 2014, Appster đã tuyển dụng mới 50 nhân viên và đang có kế hoạch tuyển thêm khoảng 100 nhân viên trong năm tới.

Thách thức lớn nhất của công ty này là tìm kiếm và phát triển một đội ngũ nhân tài sẵn sàng cống hiến nhiều thời gian và nỗ lực để đem lại những dự án thành công không thua kém gì Facebook.

Để bảo vệ cho triết lý kinh doanh nói trên của mình, Humphrey đã dẫn chứng một bài viết khá nổi tiếng trên tờ Harvard Business Review chỉ ra mối quan hệ giữa những nhân viên hài lòng với môi trường làm việc và sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của điều ấy đối với lợi nhuận của doanh nghiệp.

Theo đó, nghiên cứu cho thấy nếu nhân viên cảm thấy vui vẻ, họ sẽ làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn khiến khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận.

“Chúng tôi thật sự muốn làm mọi cách có thể để khách hàng hài lòng nhưng chúng tôi nghĩ rằng chỉ có thể thực hiện được điều này bằng cách trước tiên phải làm cho nhân viên cảm thấy yêu mến công việc của họ”, Humphrey chia sẻ.

Dưới đây là những lý giải khác của Humphrey và McDonald về quan niệm “Nhân viên là ưu tiên hàng đầu”.

Văn hóa nội bộ là nền tảng để xây dựng nhãn hiệu. Doanh nghiệp có thể kiểm soát nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu của mình qua định vị nhưng khách hàng sẽ luôn tin vào những gì mà “người trong nhà” của doanh nghiệp nói về môi trường làm việc của họ nhiều hơn.

“Trên thực tế chúng tôi đã giành được nhiều dự án chỉ vì khách hàng đã nghe và chứng kiến những điều thực tế tốt đẹp mà nhân viên của chúng tôi đã chia sẻ với họ. Các công ty hoàn toàn có thể tạo ra những nhân chứng giả, có thể mua “like” (số người biểu hiện yêu thích) trên Facebook nhưng không ai có thể làm giả sự hài lòng và hạnh phúc của nhân viên khi làm việc với doanh nghiệp và đó chính là mấu chốt của mọi vấn đề”, McDonald giải thích.

Doanh nghiệp không thể kiểm soát tất cả hành vi của nhân viên. Cách đây 50 năm, các nhà quản trị doanh nghiệp có thể đặt ra vô số các quy định và xây dựng các quy trình để hạn chế việc nhân viên làm sai, dẫn đến những tổn thất cho doanh nghiệp.

Nhưng ngày nay, công nghệ đã làm cho tính chất của công việc phức tạp hơn và khó kiểm soát hơn. Chẳng hạn, một nhân viên phát triển phần mềm của Appster khi cảm thấy bất mãn có thể cố tình viết ra những đoạn lỗi (bug) trong phần mềm của khách hàng.

“Vì vậy, thái độ của chúng tôi ngay từ ngày đầu tiên là tôn trọng nhân viên và như thế họ sẽ tôn trọng khách hàng. Họ sẽ tìm cách làm việc sao cho tốt nhất trong khuôn khổ của những hệ thống, quy trình làm việc hiện tại của doanh nghiệp, họ sẽ tự biết cách làm cho khách hàng hài lòng”, McDonald giải thích.

Doanh nghiệp có thể gặp lại “cố nhân” sau này. McDonald cho rằng, ranh giới giữa các đối thủ cạnh tranh trong một ngành hay giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng bị thu hẹp.

Một nhân viên từng làm việc cho doanh nghiệp sau đó nghỉ việc để chuyển sang làm việc cho các đối thủ cạnh tranh khác hoàn toàn có thể quay trở lại làm việc với doanh nghiệp sau một thời gian thậm chí với một vai trò quan trọng hơn. Hoặc nhân viên ấy có thể chuyển sang làm việc cho khách hàng với một thẩm quyền ra quyết định rất lớn về việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

“Doanh nghiệp chắc chắn sẽ không muốn làm xấu đi mối quan hệ ấy. Trong nhiều trường hợp, chúng tôi thực tế đã giúp những nhân viên quyết định rời bỏ công ty tìm việc ở những nơi khác, và chúng tôi đặt ra một trong những nhiệm vụ của bộ phận nhân sự là xây dựng quan hệ tốt với các công ty bên ngoài để giới thiệu ứng viên từng là nhân viên của mình”, McDonald chia sẻ.

Nhân viên luôn có những nguồn ứng viên tốt. Tìm kiếm nhân tài luôn là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp mới thành lập trong lĩnh vực công nghệ.

Nên nhớ rằng một nhân viên kinh doanh hay một nhân viên phát triển phần mềm giỏi của doanh nghiệp thường có quan hệ tốt với nhiều ứng viên giỏi cho các vị trí này. Theo McDonald, giới thiệu việc làm cho một ai đó cũng có nghĩa là giúp họ ra một quyết định quan trọng cho cuộc đời của mình và chỉ có những nhân viên hiện tại của doanh nghiệp mới giúp doanh nghiệp làm việc này một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Trên thực tế, Appster còn muốn nhân viên của mình tương tác với khách hàng theo hướng “thách thức” và tranh luận với họ để cùng họ đưa ra nhiều ý tưởng sáng tạo, làm nền tảng cho việc phát triển những phần mềm tiến bộ hơn sau này, từ đó quay lại cải thiện hoạt động của khách hàng.

Những nhân viên hài lòng sẽ chủ động giải quyết các vấn đề. Doanh nghiệp càng phát triển nhanh thì càng nảy sinh nhiều vấn đề.

“Các giám đốc điều hành dù có kinh nghiệm đến mấy, các nhóm làm việc dù có giỏi đến mấy thì cũng không tránh khỏi việc đương đầu với những rắc rối, những mâu thuẫn mới phát sinh. Nhưng nếu doanh nghiệp xây dựng được một văn hóa làm việc chú trọng nhân viên thì họ sẽ chủ động giải quyết các vấn đề trước khi chúng được báo cáo lên các cấp quản lý cao hơn”, McDonald giải thích.

Theo Doanh nhân Sài Gòn
MỚI NHẤT
Bí quyết làm giàu nhanh của Tony Robbins
Bí quyết làm giàu nhanh của Tony Robbins

Không phải sử dụng ma thuật, cũng không phải chờ thời từ những tờ vé số, Tony Robbins tiết lộ 4 chiến lược cốt lõi giúp bạn lập tức thay đổi được tình hình tài chính của mình.

Chủ nhật, 22/02/2015 - 06:12

6 cảm xúc cần kiểm soát để tránh rủi ro
6 cảm xúc cần kiểm soát để tránh rủi ro

Một trong những sai lầm mọi người thường mắc phải là xem sự sợ hãi là yếu tố quan trọng để đo lường sự rủi ro. Vấn đề là những cảm xúc này không phải là điểm tựa tin cậy cho những quyết định. Khi bạn càng xúc động nhiều, suy nghĩ của bạn càng bị xáo trộn và dễ có những dự đoán sai lệch về rủi ro, hoặc đưa ra những quyết định thiếu chính xác.

Thứ bảy, 21/02/2015 - 10:36

10 sự thật bất ngờ về người đàn ông giàu nhất Trung Quốc
10 sự thật bất ngờ về người đàn ông giàu nhất Trung Quốc

Phát biểu tại hội thảo có tên “Một tầm nhìn, một ý tưởng với Jack Ma” tại Davos, Thụy Sĩ, người đàn ông giàu nhất Trung Quốc đã chia sẻ những trải nghiệm thời thơ ấu, quá trình phát triển Alibaba và quan niệm của ông về việc làm việc với Chính phủ.

Thứ sáu, 20/02/2015 - 08:59

Tiếp thị thông qua người nổi tiếng
Tiếp thị thông qua người nổi tiếng

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, người tiêu dùng thường bị “dội bom” bởi rất nhiều thông điệp tiếp thị và quảng cáo từ nhiều doanh nghiệp khác nhau

Thứ tư, 18/02/2015 - 08:30

4 điều "tối kỵ" chớ nên nói với đồng nghiệp
4 điều "tối kỵ" chớ nên nói với đồng nghiệp

Dù có thân nhau tới mấy, nhưng có một số điều cơ bản “tế nhị” mà chúng ta không nên hỏi đồng nghiệp cùng làm.

Thứ ba, 17/02/2015 - 08:45

10 lời khuyên giải quyết công việc hiệu quả
10 lời khuyên giải quyết công việc hiệu quả

Một “đặc điểm nhận diện” phổ biến ở những người thành công là số lượng công việc họ hoàn thành trong buổi sáng và trưa luôn nhiều hơn trong suốt cả ngày của đa số mọi người.

Thứ hai, 16/02/2015 - 09:43

Bí quyết tìm quản lý giỏi của Warren Buffett
Bí quyết tìm quản lý giỏi của Warren Buffett

Warren Buffet từng nói "Những thay đổi trong hoạt động quản lý cũng giống như những thay đổi trong hôn nhân, chúng đau đớn, tốn nhiều thời gian và đầy may rủi".

Chủ nhật, 15/02/2015 - 06:30

Khởi nghiệp là học từ thất bại của chính mình
Khởi nghiệp là học từ thất bại của chính mình

Khi bắt tay vào xây dựng sự nghiệp, những người trẻ hay không còn trẻ này đều có chung một điểm: vô tư. Không cần biết phía trước là gì, thử thách ra sao, khó khăn thế nào, có ai cản đường hay không... họ cần mẫn, an nhiên trong suốt hành trình. Do vậy, mục tiêu của họ không là những con số mà là làm thế nào để tận hưởng từng ngày khởi nghiệp.

Thứ năm, 12/02/2015 - 10:29

5 yếu tố chi phối năng lực sáng tạo
5 yếu tố chi phối năng lực sáng tạo

"Sáng tạo như một cơ bắp, không phải là một năng lực được Chúa trời ban phát riêng cho một vài người nhất định. Chúng ta có thể rèn luyện để sức sáng tạo được phát triển mỗi ngày".

Thứ tư, 11/02/2015 - 09:08

Hành động là cốt lõi
Hành động là cốt lõi

Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta có thể giúp các chủ doanh nghiệp không ngừng mở rộng quy mô công ty? Hãy tưởng tượng nếu chúng ta có thể giúp hơn 10% doanh nghiệp khởi nghiệp tăng quy mô. Hoặc xa hơn nữa, nếu chúng ta có thể giảm con số 90% doanh nghiệp khởi nghiệp thất bại xuống còn một nửa?

Thứ bảy, 07/02/2015 - 09:42

Tiền bạc hay Đam mê?
Tiền bạc hay Đam mê?

“Nếu bạn nghiêm túc về sự nghiệp của mình và muốn thành công trên con đường đã chọn, bạn nên thực sự đam mê với nó”.

Thứ bảy, 31/01/2015 - 10:24

6 bí quyết phỏng vấn để tuyển dụng người tài
6 bí quyết phỏng vấn để tuyển dụng người tài

Sự thành công của buổi phỏng vấn không chỉ gói gọn trong những câu hỏi sâu về chuyên môn. 6 lưu ý được chia sẻ trên INC dưới đây sẽ giúp các giám đốc nhân sự hiểu được cách thức tuyển dụng và xây dựng một đội ngũ nhân viên mạnh.

Thứ sáu, 30/01/2015 - 09:49

ĐÁNG QUAN TÂM
3 câu hỏi dành cho nhân viên năng suất thấp
3 câu hỏi dành cho nhân viên năng suất thấp

Đặt câu hỏi là một trong những phương pháp hiệu quả nhất nhưng nhiều nhà quản trị nhân sự lại ít khi sử dụng. Câu hỏi luôn thúc đẩy nhân viên phải suy nghĩ nhiều hơn, đồng thời bộc lộ cách thức họ tư duy và quan điểm của họ.

Chủ nhật, 18/01/2015 - 06:29

"Bạn ở đâu 5 năm nữa?"
"Bạn ở đâu 5 năm nữa?"

Nó không có vẻ giống một câu hỏi khó nhưng câu trả lời cho câu hỏi “Bạn thấy mình ở đâu trong 5 năm nữa?” có thể gây ấn tượng hoặc phá hỏng cuộc phỏng vấn xin việc của bạn.

Thứ sáu, 16/01/2015 - 10:16

Lãnh đạo sẽ thất bại nếu làm việc quá chăm
Lãnh đạo sẽ thất bại nếu làm việc quá chăm

Nếu làm việc liên tục suốt nhiều giờ thường mang đến lợi ích cho giai đoạn đầu xây dựng sự nghiệp, thì khi bạn bước lên vị trí lãnh đạo, duy trì thói quen này sẽ gây tổn hại đến sự nghiệp. Lý do duy nhất là vì trách nhiệm công việc giờ đây đã chuyển đổi.

Thứ năm, 15/01/2015 - 10:06

15 nghề hấp dẫn nhất 2015 tại Mỹ
15 nghề hấp dẫn nhất 2015 tại Mỹ

Theo khảo sát của U.S. News & World Report, 15 nghề dưới đây được xem là tốt nhất khi thỏa mãn các yếu tố: lương cao, cân bằng cuộc sống và công việc và có triển vọng phát triển tốt trong môi trường làm việc tại Mỹ.

Thứ tư, 14/01/2015 - 03:18

4 chính sách nội bộ giữ chân nhân tài
4 chính sách nội bộ giữ chân nhân tài

Mang đến một môi trường làm việc tuyệt vời cho thấy doanh nghiệp thực sự trân trọng nhân viên. Họ sẽ ở lại với doanh nghiệp lâu hơn, cảm thấy gắn kết hơn với nơi làm việc và sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp đến với mọi người.

Thứ ba, 13/01/2015 - 09:59

Nghề đặc biệt cần hành xử đặc biệt
Nghề đặc biệt cần hành xử đặc biệt

Nhiều phi công của VNA xin nghỉ việc để chuyển sang hãng máy bay khác. Bộ trưởng Đinh La Thăng chỉ thị yêu cầu tạm thời chưa chấp thuận việc chuyển đổi nhà khai thác đối với lao động kỹ thuật cao của VNA.

Thứ hai, 12/01/2015 - 02:49

4 kỹ năng người làm content marketing cần có
4 kỹ năng người làm content marketing cần có

Content marketing - hay marketing nội dung đang phát triển nhanh chóng. Kỹ năng làm content marketing (hay marketing nội dung) không tự dưng mà có, người làm việc này cần có quá trình rèn luyện qua thời gian.

Thứ hai, 12/01/2015 - 12:02

7 cách chứng tỏ sự nghiêm túc trong công việc
7 cách chứng tỏ sự nghiêm túc trong công việc

Sự hài hước cũng là nét thú vị của những người làm kinh doanh, tuy nhiên, sự nghiêm túc trong công việc mới là yếu tố cần thiết nhất mà bạn phải rèn luyện và trau dồi thường xuyên.

Thứ sáu, 09/01/2015 - 09:00

3 câu hỏi dành cho nhân viên năng suất thấp
3 câu hỏi dành cho nhân viên năng suất thấp

Đặt câu hỏi là một trong những phương pháp hiệu quả nhất nhưng nhiều nhà quản trị nhân sự lại ít khi sử dụng. Câu hỏi luôn thúc đẩy nhân viên phải suy nghĩ nhiều hơn, đồng thời bộc lộ cách thức họ tư duy và quan điểm của họ.

Thứ năm, 08/01/2015 - 06:29

5 cách xây dựng văn hóa khách hàng trong DN
5 cách xây dựng văn hóa khách hàng trong DN

Năm 2010, Kristine Steuart cùng chị gái là Katherine thành lập doanh nghiệp Allocadia. Công ty có sứ mệnh là tư vấn chiến lược cho các CMO (Giám đốc marketing) của các doanh nghiệp khác.

Thứ tư, 07/01/2015 - 06:18

4 cách giúp nhân viên cân bằng cuộc sống
4 cách giúp nhân viên cân bằng cuộc sống

Với vai trò là cầu nối giữa người lao động và những nhà tuyển dụng, đội ngũ Navigos Search có cái nhìn sâu rộng về các vấn đề người lao động gặp phải khiến họ rời bỏ doanh nghiệp, tìm chỗ làm mới để đạt được sự cân bằng trong cuộc sống.

Thứ ba, 06/01/2015 - 09:55

Đừng "cầm tay chỉ việc"
Đừng "cầm tay chỉ việc"

Các sếp có thói quen “bảo ban” nhân viên làm việc theo ý mình. Nhưng đó không phải là cách quản lý nhân viên hiệu quả. Nếu bạn có thói quen này, hãy ngưng ngay việc “cầm tay chỉ việc”. Thay vào đó, hãy đặt những câu hỏi thông minh để khuyến khích nhân viên tự giải quyết vấn đề.

Thứ bảy, 03/01/2015 - 10:24