Thứ tư, 16/12/2015 - 08:52

Chiến lược hậu mãi: Yếu tố thành công của doanh nghiệp

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Tuy nhiên, khách hàng lâu nay vẫn chưa được coi như thượng đế đích thực.

Đối với các nước phát triển trên thế giới như Mỹ, Úc, dịch vụ chăm sóc tư vấn luôn cố gắng đem đến cho khách hàng những trải nghiệm không chê vào đâu được. Riêng trong ngành may mặc, với tất cả các nhãn hàng nổi tiếng như Zara, GAP, HM, Forever21, v.v… thì dịch vụ đổi trả hàng, hoàn tiền hay đổi đồ mới nếu khách hàng không hài lòng được tiến hành dễ dàng và đảm bảo thuận tiện nhất cho khách. Đối với các mặt hàng điện tử, điện lạnh ở các nước này, như Apple, Samsung, LG, Panasonic, v.v... thậm chí khách hàng có thể dùng thử một thời gian rồi đem trả lại nếu chưa thực sự ưng ý.

Chăm sóc khách hàng tốt góp phần xây dựng uy tín thương hiệu (ảnh minh họa).
Chăm sóc khách hàng tốt góp phần xây dựng uy tín thương hiệu (ảnh minh họa).

Những doanh nghiệp uy tín này luôn nỗ lực gây dựng niềm tin và tình yêu từ khách hàng. Khi yêu mến thương hiệu, khách hàng sẵn sàng bỏ qua những khuyết điểm nhỏ của sản phẩm mà mua chúng. Để có được tình yêu đó, chăm sóc khách hàng chu đáo là phương thức hữu hiệu nhất.

Tuy nhiên, ở Việt Nam đặc biệt là thị trường Hà Nội, phần lớn các doanh nghiệp mới chỉ dừng lại ở việc “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” trong khi khách hàng rất cần sự chăm sóc tận tình sau khi đã mua sản phẩm.

Tại Hà Nội, thực tế cũng cho thấy, những doanh nghiệp liên doanh hoặc trực thuộc nhà đầu tư nước ngoài sẽ có ý thức hơn trong việc chăm sóc khách hàng. Tập đoàn Austdoor là một trong số hiếm hoi những doanh nghiệp tại Hà Nội đã cho ra đời những trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp như thế. Trung tâm chăm sóc khách hàng ra đời với đội ngũ nhân viên tư vấn, nhân viên bảo hành được đào tạo chuyên nghiệp sẽ đảm bảo việc phục vụ từng nhu cầu của khách hàng chu đáo trong thời gian ngắn nhất.

Nói về tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, phía doanh nghiệp nêu quan điểm: Hai trong những giá trị cốt lõi mà công ty luôn hướng tới đó là Thân thiện và Đáng tin cậy. Chính vì vậy Tập đoàn Austdoor đã thành lập Bệnh viện Cửa cuốn Austcare – Trung tâm Dịch vụ Khách hàng chuyên trách về dịch vụ sửa chữa và bảo hành cửa cuốn chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, Austcare thiết lập hệ thống tổng đài 24/24 để tư vấn thông tin về sản phẩm và dịch vụ cũng như xử lý mọi khiếu nại của khách hàng nhanh chóng nhất.

Câu chuyện của Tập đoàn Austdoor cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và ý nghĩa của trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt. Chăm sóc khách hàng tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp nâng cao uy tín, tạo dựng được niềm tin từ khách hàng góp phần mở rộng thị trường, đưa doanh nghiệp phát triển.