Nhà mạng đặt mục tiêu giải quyết 80% khiếu nại tại chỗ: Có tự làm khó mình?

Giải quyết khiếu nại tại chỗ chính là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng và luôn là việc khó đối với các ngành với dịch vụ. Tuy nhiên, nhà mạng này đã đặt mục tiêu giải quyết tới 80% khiếu nại tại chỗ.

“Khách hàng luôn luôn đúng”

VNPT VinaPhone vừa gây chú ý khi đặt mục tiêu 2016 là sẽ giải quyết 80% phản ánh khách hàng, đặc biệt là về dịch vụ giá trị gia tăng ngay tại bộ phận tiếp nhận; rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại tại các bộ phận xử lý. Các chuyên gia nhận định, đối với ngành dịch vụ mà số người sử dụng lên tới gần 30 triệu và sử dụng 24/24 như thuê bao di động VinaPhone thì rõ ràng đây là một thách thức lớn.

Theo các chuyên gia viễn thông, đặt ra mục tiêu giải quyết khiếu nại cao nhất đồng nghĩa với việc VinaPhone khá mạo hiểm. Trong kinh doanh dịch vụ, muốn giải quyết khiếu nại cho khách hàng tốt nhất, nhanh nhất thì quá trình chăm sóc khách hàng phải thực sự tốt. Đó là điều kiện không thể thiếu với bất kỳ nhà mạng nào.

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cao nhất
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cao nhất

Tuy nhiên, các chuyên gia cũng phân tích, chính mục tiêu khó đó lại tạo ra động lực cho nhà mạng có những thay đổi đột phá, thiết lập mới các tiêu chuẩn cao nhất trong phục vụ khách hàng. Điều này hoàn toàn phù hợp với mục tiêu của VinaPhone trong năm 2016 và những năm tiếp theo là trở thành mạng di động có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.

PGS.TS Phạm Quý Thọ, Học viện Chính sách và Phát triển (Bộ Kế hoạch và Đầu tư) cũng cho rằng: “… Chiến lược chăm sóc khách hàng được coi là một hướng đi đúng để Tổng Công ty VNPT VinaPhone khẳng định vị thế dẫn đầu của mình trên thị trường viễn thông, công nghệ thông tin Việt Nam”.

Tạo ra khái niệm mới về ưu đãi đích thực

Theo ghi nhận, VinaPhone không tuyên bố suông mà đã có những chiến dịch bài bản, đi liền với nhau. Để thực hiện mục tiêu trên, nhà mạng này đã triển khai chương trình “Khách hàng luôn luôn đúng” tới hơn 15.000 cán bộ nhằm thay đổi cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ tại các Bộ phận tiếp nhận và giải quyết phản ánh khiếu nại.

Bước đầu, đại diện VinaPhone cho biết: để thực hiện mục tiêu giải quyết khiếu nại cao như trên, nhà mạng đã đưa ra các tiêu chuẩn chăm sóc khác hàng áp dụng cho từng nhân viên và bộ phận. Các công đoạn giải quyết khiếu nại cũng được rút ngắn, rõ ràng. Các nhân viên vi phạm tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng sẽ phải đánh giá xử lý.

Thậm chí, đại diện VinaPhone còn khẳng định: các bộ phận được chủ động giải quyết/ giảm trừ cước đối với các trường hợp khách hàng chủ động đăng ký dịch vụ nhưng không hài lòng trong quá trình sử dụng.

Cùng với việc làm mới hình ảnh, trang trí cửa hàng, các điểm giao dịch thay đổi cung cách phục vụ, VinaPhone triển khai “Mỉm cười với khách hàng”. Các nhân viên sẽ luôn “mỉm cười” với khách hàng khi đến giao dịch tại các cửa hàng Tổng Công ty VNPT VinaPhone trên toàn quốc.

 

Thay đổi tới từng nhân viên
Thay đổi tới từng nhân viên

Để sức lan tỏa lớn hơn, nhà mạng lâu đời của Việt Nam mạnh tay đưa ra những giải thưởng lớn để tổ chức cuộc thi ảnh “Nào ta cùng cười”. Khách hàng chụp ảnh selfie với nhân viên của VNPT VinaPhone tại các điểm giao dịch sẽ có cơ hội được 1 chuyến du lịch Châu Âu dành cho 2 người hoặc nhiều giải tuần với phần thưởng là điện thoại iPhone 6S chính hãng.

Ngoài ra, VNPT VinaPhone dành tặng lời chúc và nhiều phần quà giá trị cho khách hàng là thuê bao trả sau VinaPhone trong ngày sinh nhật, cũng như luôn sáng tạo trong các chương trình khuyến mại, tích điểm, đổi điểm lấy quà, tặng vé xem phim miễn phí…

Được biết, đến cuối năm 2015 VinaPhone đã đạt con số gần 30 triệu thuê bao, tăng hơn 3 triệu thuê bao so với cuối năm 2014. Cuộc cạnh tranh giành thị phần viễn thông ngày càng sôi động, và quyết liệt và cũng sẽ sòng phẳng hơn khi Bộ Thông tin&Truyền thông có thể cho phép khách hàng được chuyển mạng giữ nguyên số vào năm 2017.

Những nỗ lực của Tổng Công ty VNPT VinaPhone đã tạo nên khái niệm mới cho việc ưu đãi với khách hàng, đó là “Ưu đãi đích thực”. Có thể nói, Với thông điệp “Lắng nghe, Thay đổi”, chưa bao giờ VNPT VinaPhone thay đổi mạnh mẽ như trong thời điểm hiện tại.

P.Phạm

MỚI NHẤT
Tỷ giá “lao dốc”, vàng tiếp tục “ghi điểm”
Tỷ giá “lao dốc”, vàng tiếp tục “ghi điểm”

(Dân trí) - Chiều nay 27/1, trong khi giá USD tại các ngân hàng thương mại giảm tiếp 40 VND theo tỷ giá trung tâm, thì giá vàng lại tăng gần 100.000 đồng mỗi lượng.

Thứ tư, 27/01/2016 - 01:42

Giá dầu nhích tăng trở lại
Giá dầu nhích tăng trở lại

(Dân trí) - Giá dầu thế giới đêm qua đã tăng nhẹ lên hơn 31 USD/thùng do kỳ vọng vào cuộc đàm phán giữa Nga và Tổ chức các nước xuất khẩu dầu lửa (OPEC) nhằm cắt giảm sản lượng để “cứu” giá dầu.

Thứ tư, 27/01/2016 - 11:00

Đào rừng "trang điểm" tuyết Sapa hút khách
Đào rừng "trang điểm" tuyết Sapa hút khách

Những ngày này dọc quốc lộ 4D từ thành phố Lào Cai về thị trấn Sapa, nhiều người dân bày bán đào rừng còn nguyên những mảng tuyết trắng trên cành thu hút sự chú ý của du khách.

Thứ tư, 27/01/2016 - 10:40

Nhiều Bộ ngành sốt sắng lo lọt giải “Mâm xôi vàng”
Nhiều Bộ ngành sốt sắng lo lọt giải “Mâm xôi vàng”

(Dân trí) - Nhiều bộ đã chỉ đạo các bộ phận đưa ra những đề cử tốt, cũng có những bộ bắt đầu nhận thấy có một số quy định có nguy cơ bị đưa vào danh sách tồi và đưa ra những giải trình, thậm chí hứa sẽ sửa sớm những quy định này để không “dính” phải “giải mâm xôi vàng”(10 quy định tồi nhất).

Thứ tư, 27/01/2016 - 10:08

Ngành ngân hàng giãn nợ, miễn giảm lãi cho nông dân
Ngành ngân hàng giãn nợ, miễn giảm lãi cho nông dân

(Dân trí) - Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo Ngân hàng chính sách XH và các ngân hàng thương mại, phối hợp với chính quyền địa phương xác định thiệt hại để có chính sách khoanh nợ, cơ cấu lại nợ, giãn nợ, miễn giảm lãi, xóa nợ cho các hộ dân có trâu, bò bị chết.

Thứ tư, 27/01/2016 - 09:24

Doanh nghiệp Việt “đánh bắt xa bờ”, bỏ ngỏ thị trường ASEAN?
Doanh nghiệp Việt “đánh bắt xa bờ”, bỏ ngỏ thị trường ASEAN?

(Dân trí) - Thứ trưởng dẫn thống thống kê của Bộ Công Thương cho thấy, trong năm 2015, xuất khẩu của Việt Nam sang các thị trường Châu Á đạt 79,8 tỷ USD, tăng 7,2% trong đó xuất khẩu sang thị trường ASEAN đạt 18,3 tỷ USD.

Thứ tư, 27/01/2016 - 08:00

Nhiệt độ xuống thấp, dân buôn online “xả hàng” giữ nhiệt
Nhiệt độ xuống thấp, dân buôn online “xả hàng” giữ nhiệt

(Dân trí) - Đợt rét kỷ lục tại Hà Nội trong những ngày gần đây trùng với mùa “sale off” của các cửa hàng thời trang dịp giáp Tết. Đây được coi là “cơ hội trời cho” để các cửa hàng có thể “xả kho” hàng tồn và đẩy nhanh tiến độ bán hàng, quay vòng vốn.

Thứ tư, 27/01/2016 - 07:25

Hoa Tết nở sớm, nhà vườn “mếu máo” cắt cho bò ăn
Hoa Tết nở sớm, nhà vườn “mếu máo” cắt cho bò ăn

(Dân trí) - Còn gần 2 tuần nữa là đến Tết nguyên đán, nhưng nhiều diện tích hoa ở Lâm Đồng như lay ơn, lily, cát tường đồng loạt nở sớm khiến nông dân lâm vào cảnh điêu đứng.

Thứ tư, 27/01/2016 - 07:20

Nguy cơ “nhập khẩu khủng hoảng” từ Trung Quốc
Nguy cơ “nhập khẩu khủng hoảng” từ Trung Quốc

(Dân trí) - Với tín hiệu khá rõ về sự giảm tốc của nền kinh tế, Trung Quốc có thể “xuất khẩu khủng hoảng” sang những quốc gia khác, đặc biệt là những nước có quan hệ thương mại lớn và gần gũi về mặt địa lý, trong đó có Việt Nam.

Thứ ba, 26/01/2016 - 08:40

Rét kỷ lục, thiết bị sưởi thổi giá gấp 4 lần
Rét kỷ lục, thiết bị sưởi thổi giá gấp 4 lần

(Dân trí) - Giữa lúc Hà Nội rét đậm, rét hại, có nơi có tuyết rơi, băng giá, nhiều gia đình chưa chuẩn bị được điều hòa đã phải tìm mua các thiết bị sưởi cho gia đình. Tuy nhiên, hai ngày nay, thị trường các loại thiết bị sưởi chống rét được dịp loạn giá.

Thứ ba, 26/01/2016 - 05:13

Phát hiện hơn 100 tấn bột ngọt nghi làm giả
Phát hiện hơn 100 tấn bột ngọt nghi làm giả

(Dân trí) - Hơn 100 tấn bột ngọt đã được phát hiện trong kho của Công TNHH Sài Gòn Ve Wong có dấu hiệu vi phạm về hàng hóa có nhãn mác, bao bì ghi chỉ dẫn giả mạo về nguồn gốc, nơi sản xuất.

Thứ ba, 26/01/2016 - 03:23

Vàng tăng, USD giảm mạnh
Vàng tăng, USD giảm mạnh

(Dân trí) - Phiên giao dịch hôm nay 26/1, giá vàng SJC tăng gần 100.000 đồng/lượng do ảnh hưởng bởi xu hướng đi lên của giá vàng thế giới. Ngược lại, tỷ giá trung tâm giảm 12 VND đã kéo giá USD tại các ngân hàng thương mại đi xuống.

Thứ ba, 26/01/2016 - 02:17

ĐÁNG QUAN TÂM
Giá nhà đất ở đâu đắt đỏ nhất thế giới?
Giá nhà đất ở đâu đắt đỏ nhất thế giới?

(Dân trí) - Hồng Kông tiếp tục giữ kỷ lục là thành phố có giá nhà đất đắt đỏ nhất thế giới. Hồng Kông cũng là nơi có nguy cơ xảy ra bong bóng bất động sản cao nhất thế giới vì giá nhà đất hiện cao gấp 19 lần so với thu nhập của người dân.

Thứ ba, 26/01/2016 - 01:44

Gà nghìn đô nằm lò sưởi, rửa chân nước muối… chờ Tết!
Gà nghìn đô nằm lò sưởi, rửa chân nước muối… chờ Tết!

(Dân trí) - Những con gà Đông Tảo mã đẹp có giá bán vài triệu/con được các chủ nuôi tách đàn, chăm sóc theo chế độ đặc biệt như: tắm nắng, chải lông, nằm lò sưởi, rửa chân nước muối… chờ được giá để bán cho dịp Tết Nguyên đán.

Thứ ba, 26/01/2016 - 11:09

Hà Nội: Rét đậm kéo dài khiến rau xanh tăng giá đột biến
Hà Nội: Rét đậm kéo dài khiến rau xanh tăng giá đột biến

Trong khi giá các loại thực phẩm thiết yếu không có nhiều biến động thì các loại rau xanh đang tăng giá gấp 2 lần so với trước.

Thứ ba, 26/01/2016 - 11:00

Hoảng loạn đầu phiên, VN-Index mất 11 điểm
Hoảng loạn đầu phiên, VN-Index mất 11 điểm

(Dân trí) - Diễn biến tiêu cực trên thị trường sáng nay khiến dư âm của phiên hồi phục mạnh hơn 20 điểm ngày hôm qua gần như biến mất.

Thứ ba, 26/01/2016 - 10:36

Đăng ký mua căn hộ The Arcadia lấy may đầu năm 2016
Đăng ký mua căn hộ The Arcadia lấy may đầu năm 2016

Sự kiện giới thiệu đợt 2 khu căn hộ The Arcadia đã thu hút gần 1000 lượt khách đến tìm hiểu dự án đưa Vinhomes Gardenia thành “thỏi nam châm” hút khách nhất khu vực Tây Hà Nội những ngày đầu 2016.

Thứ ba, 26/01/2016 - 10:30

Cận Tết, thực phẩm khô tăng giá vẫn đắt hàng
Cận Tết, thực phẩm khô tăng giá vẫn đắt hàng

(Dân trí) - Những ngày cận Tết, thị trường tôm khô, mực khô của Cà Mau đang nhộn nhịp hẳn lên. Theo các chủ vựa, giá cả biến động khá mạnh khi các thương lái đang dồn sức gom hàng để bung ra dịp Tết.

Thứ ba, 26/01/2016 - 10:05

Cuộc đua bất động sản nghỉ dưỡng tại đảo Ngọc Phú Quốc
Cuộc đua bất động sản nghỉ dưỡng tại đảo Ngọc Phú Quốc

Cùng với sự hồi phục của thị trường bất động sản, Phú Quốc đang trở thành một điểm nóng khi bất động sản nghỉ dưỡng, gắn với du lịch trở thành một xu hướng đầu tư mới được cam kết về khả năng sinh lợi. Đến thời điểm này đã có thể thấy rõ tên chủ sở hữu những khu đất, vị trí đắc địa nhất trên đảo Ngọc như Vingroup, Tập đoàn Sun Group…

Thứ ba, 26/01/2016 - 10:00

Tín dụng tiêu dùng: Hướng tới mô hình vay chuẩn
Tín dụng tiêu dùng: Hướng tới mô hình vay chuẩn

Chiếm 6,5% tổng dư nợ toàn nền kinh tế, đến nay, nhu cầu vay tiêu dùng vẫn còn rất lớn. Bên cạnh các sản phẩm cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại, sự xuất hiện ngày một nhiều công ty tài chính với phương thức cho vay linh hoạt, dịch vụ đa dạng, đã đáp ứng được một phần không nhỏ nhu cầu vay tiêu dùng hiện nay của người dân.

Thứ ba, 26/01/2016 - 09:00

Doanh nghiệp thép và hành trình 20 năm vì cộng đồng
Doanh nghiệp thép và hành trình 20 năm vì cộng đồng

Trong 20 năm xây dựng và phát triển doanh nghiệp, Thép Úc – Thép Việt Úc đã có những đóng góp không nhỏ cho các hoạt động của địa phương.

Thứ ba, 26/01/2016 - 08:45

Nở rộ dịch vụ chở hoa, cây cảnh thu tiền triệu mỗi ngày dịp Tết
Nở rộ dịch vụ chở hoa, cây cảnh thu tiền triệu mỗi ngày dịp Tết

Giáp Tết Nguyên Đán, các chủ vườn tại Nhật Tân, Tứ Liên, Quảng Bá…(Hà Nội) tất bật giao, bán hoa đào, quất cảnh, cũng như các loại hoa tết. Đây cũng là thời điểm nở rộ dịch vụ chở thuê kiếm bội tiền từ hoa, đào, quất.

Thứ ba, 26/01/2016 - 08:36

Giá dầu "tụt dốc", hàng loạt công ty dầu khí Anh giải thể
Giá dầu "tụt dốc", hàng loạt công ty dầu khí Anh giải thể

(Dân trí) - Do tác động của giá dầu liên tục “lao dốc” nên hàng chục công ty dầu khí ở Anh buộc phải giải thể trong năm 2015, tăng 48% so với một năm trước đó.

Thứ ba, 26/01/2016 - 08:35

Lý do khiến rượu vang là món quà tặng lý tưởng trong dịp năm mới
Lý do khiến rượu vang là món quà tặng lý tưởng trong dịp năm mới

Rượu vang ngày nay là món quà tặng phổ biến cho người thân và đối tác, cấp trên nhân mỗi dịp Tết đến hoặc các ngày lễ lớn hàng năm. Món quà thể hiện sự tri ân, quan tâm và tình cảm của người tặng, qua đó gửi gắm những lời chúc chân thành và ý nghĩa nhất!

Thứ ba, 26/01/2016 - 08:00