Chuyện của những nữ trực tổng đài điện thoại đêm giao thừa

Dân trí Nghề trực tổng đài vốn tưởng được xem là nhàn, đơn giản nhưng có bước chân vào nghề mới hiểu được nỗi khó khăn, vất vả của nghề “quanh năm chỉ ngồi chờ điện thoại gọi đến”. Cuối năm hãy cùng lắng nghe tâm sự buồn vui của các nữ tổng đài trực điện thoại vào đêm 30 Tết.


Trực tổng đài điện thoại là nghề không hề đơn giản như vẫn tưởng.

Trực tổng đài điện thoại là nghề không hề đơn giản như vẫn tưởng.

Ghé thăm căn phòng khoảng chừng 100m2 của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc của VinaPhone vào những ngày cuối năm có thể thấy dường như không khí rộn ràng, vội vã của những con phố ngập bóng người ngoài kia không làm “xao động” những cô gái tổng đài viên ở đây. Họ là những người tưởng như luôn được hưởng thụ một cuộc sống an nhàn bên trong căn phòng kín đáo với điều hoà mát rượu vào mùa hè và ấm áp vào mùa đông, nhưng có tận mắt chứng kiến cảnh làm việc của họ thì mới hiểu được “nổi khổ không biết tỏ cùng ai”.

Căn phòng được được chia ô như những tổ ong nho nhỏ, mỗi ô là không gian làm việc của một nhân viên. Dụng cụ làm việc của họ là một chiếc máy tính và một chiếc điện thoại. Mắt nhìn chằm chằm vào máy tính, miệng liên tục thì thầm vào điện thoại với giọng nhẹ nhàng. Tiếng điện thoại reng liên hồi trong suốt 8 tiếng ca trực.

Đó là còn chưa kể, không ít những nữ tổng đài viên này đã nhiều lần chấp nhận hy sinh thời gian riêng dành cho gia đình để nhận trách nhiệm trực tổng đài vào đêm giao thừa.


Không khí Tết đã ngập tràn trong văn phòng của tổng đài điện thoại VinaPhone.

Không khí Tết đã ngập tràn trong văn phòng của tổng đài điện thoại VinaPhone.

Trong thời khắc giao thừa ngày Tết, lưu lượng khách hàng gọi lên tổng đài cần tư vấn, chuyển lời chúc tăng đột biến.

Chia sẻ với PV, chị Nguyễn Thị Bảo Châu, Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc, Ban Chăm sóc khách hàng cá nhân của VinaPhone, cho hay, trực tổng đài đêm 30 Tết là một nhiệm vụ quan trọng nên công ty luôn chọn những tổng đài viên có kỹ năng tốt, khả năng xử lý tình huống nhanh nhẹn. Tuy nhiên, trực tổng đài đêm 30 Tết cũng không dễ dàng gì với các chị em bởi khác với nam giới, nữ giới thường phải lo dọn dẹp nhà cửa và nhang khói cho tổ tiên trong thời khắc giao thừa chuyển giao năm mới. “Tuy nhiên, vì đặt nhiệm vụ phục vụ khách hàng lên trên hết nên các tổng đài viên luôn sẵn sàng trực đêm 30 Tết khi được giao nhiệm vụ”, chị Châu nói. “Dù vậy, vào đêm 30 Tết, chúng em nhận được nhiều sự quan tâm và chia sẻ từ lãnh đạo công ty, và kể cả khách hàng gọi lên tổng đài. Công ty còn chuẩn bị sẵn đầy đủ các món ăn để các chị em được đón năm mới ngay tại tổng đài”.

Chuyện của những nữ trực tổng đài điện thoại đêm giao thừa - 3

15 năm làm nghề tổng đài viên và có 7 năm trực tổng đài đêm 30 Tết, chị Phạm Thị Lan Anh đã có ít nhiều kỷ niệm không bao giờ quên với công việc của mình. Chị kể: “Cách đây 2 năm, trong lúc trực tổng đài ngày Tết thì chị nhận được một cuộc điện thoại từ một người đàn ông đang làm công tác tại đảo Bạch Long Vĩ, Hải Phòng. Anh này đang trực tết xa gia đình và gọi lên tổng đài Vinaphone tỏ rõ sự lo lắng vì không gọi được cho gia đình cũng như không gửi được tin nhắn chúc Tết”. Sau khi kiểm tra thông tin thì chị Lan Anh biết được anh chưa hiểu rõ các tổng đài, dịch vụ của Vinaphone, và rất may mắn lúc đó trong túi của chị có 1 thẻ cào điện thoại chưa dùng đến, chị cào gửi cho anh và coi như đó là món quà đầu năm mới cho anh. Nhờ đó anh đã có thể liên lạc được với gia đình. “Từ đó trở đi, cứ năm hết Tết đến, đúng đêm giao thừa anh ấy cũng gửi lời chúc Tết đến các chị em trực giao thừa, còn mình thì sinh nhật năm nào anh cũng gửi 1 bó hoa chúc mừng”, chị Lan Anh bồi hồi kể lại.

Chuyện của những nữ trực tổng đài điện thoại đêm giao thừa - 4

Chị Lan Anh tâm sự, chị em ai cũng muốn có khoảng thời gian cuối năm được ở bên gia đình ngày cuối năm nhưng vì tính chất công việc được đặt lên trên hết nên chị Lan Anh và các đồng nghiệp đã coi việc trực tổng đài đêm giao thừa như là cái duyên với nghề. “Đêm giao thừa cũng có rất nhiều anh chị gọi lên tổng đài để chúc mừng năm mới các tổng đài viên, các chị cảm nhận được khách hàng muốn được chia sẻ, muốn động viên và truyền động lực cho các chị em. 90% cuộc gọi lên chỉ để chúc tết các nhân viên trực tổng đài. Đêm giao thừa, cấp lãnh đạo của Vinaphone đến chia sẻ, động viên và mừng tuổi nhân viên tổng đài”.

Theo chị Lan Anh, nghẽn mạng, SMS hiện đã còn xảy ra nữa. Rất ít khách hàng phản ánh không thể đăng bài trên Facebook hay nhắn tin của Facebook được vì Vinaphone đã có một đội xử lý online các dịch vụ trực tuyến, đặc biệt là Facebook.

Nói về việc động lực nào để các chị có thể giữ niềm đam mê với nghề trực tổng đài khi mà công việc rất căng thẳng, đòi hỏi sự khéo léo xử lý tất cả các tình huống, chị Bảo Châu cho rằng, đó chính là nhờ những chính sách khuyến khích từ công ty. Công ty kiểm tra và theo dõi tất cả các tình huống xử lý của các nhân viên và sẽ khen thưởng, tuyên dương những cá nhân làm tốt nhiệm vụ của mình. Các tình huống được đưa ra để trao đổi, mổ xẻ giúp các nhân viên nắm được cần phải làm gì khi gặp phải trường hợp như vậy. Đặc biệt, về thu nhập, những người làm tốt nhiệm vụ thì thu nhập rất cao. Chính vì vậy, đó là động lực của tất cả các tổng đài viên hướng tới khi làm công việc của mình.

Nghề tổng đài viên chắc chắn không tránh được những cuộc gọi của khách hàng gọi lên để quấy rối, nói những lời khiếm nhã nhưng nhiệm vụ của họ là phải làm những khách hàng khó tính nhất.

Chị Vũ Thị Thu Hằng, trưởng ca trực tổng đài 18001091, đã kể câu chuyện về cái duyên của cuộc đời mình khi người chồng hiện tại của mình chính là anh khách hàng khó tính thuở nào. Hơn 10 năm trước, anh gọi điện lên tổng đài và phản ánh dịch vụ rất gay gắt. Ở tuyến đầu tổng đài viên đã giải thích rồi nhưng khách hàng khó tính, anh đang bức xúc và không hề nghe tư vấn từ nhân viên, nên bắt buộc phải chuyển cho trưởng ca, theo phương châm làm hài lòng khách hàng khó tính nhất.

Chuyện của những nữ trực tổng đài điện thoại đêm giao thừa - 5

Điều thú vị là không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ và từ bỏ việc khiếu nại dịch vụ Vinaphone mà từ đó hai anh chị đã quen biết, gặp gỡ, và trở thành một gia đình hạnh phúc, có 2 cháu.

Thời đó, chị Hằng rất ngạc nhiên vì khách hàng này cứ muốn gặp điện thoại viên số 4 là chị. Chị phải khéo léo với anh vì trao đổi qua tổng đài phải là chuẩn mực, có ghi âm nên không được nói về các nội dung riêng tư. Dù anh cũng nấn ná hỏi về cuộc sống riêng tư nhưng chị vẫn phải đảm bảo công việc là trên hết. Sau đó khách hàng này cứ đứng ở dưới cổng cơ quan. Câu chuyện này cũng giống với nhiều chị em ở đây, vì ai cũng có thời trẻ thanh xuân, cũng biết yêu thương.

Chị Hằng nói, ở tổng đài, các nhân viên cũng phải thường xuyên sử dụng kỹ năng chuyển cuộc cho cấp cao hơn khi gặp những khách hàng khó tính, không hợp tác. “Khi trưởng ca nhận trách nhiệm, cam kết với khách hàng thì họ sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vì họ được cam kết được xử lý, được gọi lại để giải quyết vấn đề ngay và luôn. Lúc đó sự bực dọc, thái độ khách hàng sẽ nguôi ngoai hơn. Không ít lần tổng đài viên “nước mắt ngắn nước mắt dài” khi bị khách hàng dồn ép và yêu cầu làm việc với cấp lãnh đạo cao hơn để làm việc trực tiếp”, chị Hằng kể lại.

Khôi Linh

MỚI NHẤT
Clip “sự cố cực hài hước của hai tên trộm” khiến cư dân mạng cười nghiêng ngả
Clip “sự cố cực hài hước của hai tên trộm” khiến cư dân mạng cười nghiêng ngả

(Dân trí) - Camera an ninh ghi lại khoảnh khắc hài hước khi hai tên trộm dùng gạch phá vỡ kính một cửa hàng tại Trung Quốc, nhưng đã xảy ra một sự cố bất ngờ khiến ai cũng phải bật cười. Ngoài ra tuần qua còn có các clip nổi bật như biểu cảm hài hước của cậu bé khi hát đồng ca, vận động viên xinh đẹp bị tuột áo khi thi trượt băng...

Chủ nhật, 18/02/2018 - 08:09

Những ứng dụng hay để chào mừng Tết Nguyên đán
Những ứng dụng hay để chào mừng Tết Nguyên đán

(Dân trí) - Đây là những ứng dụng khá thú vị dành cho người dùng nhân một mùa Tết mới đã đến. Hầu hết ứng dụng dưới đây để chỉnh sửa ảnh, tìm hiểu về truyền thống Tết cùng những câu chúc thú vị dành cho bạn bè và gia đình.

Thứ bảy, 17/02/2018 - 06:48

Thủ thuật dùng đèn flash để thông báo khi có cuộc gọi hay tin nhắn trên smartphone
Thủ thuật dùng đèn flash để thông báo khi có cuộc gọi hay tin nhắn trên smartphone

(Dân trí) - Chức năng chính của đèn flash trên smartphone giúp chụp ảnh tốt hơn trong điều kiện thiếu sáng. Tuy nhiên bài viết dưới đây sẽ giúp bạn khai thác thêm một chức năng nữa từ đèn flash trên smartphone của mình, đó là nhấp nháy để thông báo khi có cuộc gọi hay tin nhắn đến.

Thứ bảy, 17/02/2018 - 06:47

Rò rỉ smartphone không viền màn hình mới của Nokia
Rò rỉ smartphone không viền màn hình mới của Nokia

(Dân trí) - Hình ảnh và thông tin hai mẫu smartphone mới của Nokia bị rò rỉ, bao gồm một phiên bản cận cao cấp với màn hình tràn viền và một chiếc smartphone giá rẻ nhắm đến phân khúc bình dân.

Thứ bảy, 17/02/2018 - 06:42

Mẹo chế đồng hồ trang trí Tết Mậu Tuất cực ấn tượng
Mẹo chế đồng hồ trang trí Tết Mậu Tuất cực ấn tượng

(Dân trí) - Ngày Tết cũng là lúc bạn có nhiều thời gian rảnh rang. Đôi khi bạn cũng muốn trang trí cho bàn làm việc của mình thêm phần ấn tượng chào đón năm mới. Hãy tham khảo video sau đây, bàn làm việc của bạn sẽ có thêm một món đồ đầy sáng tạo.

Thứ bảy, 17/02/2018 - 12:00

Các chủ đề về Tết Nguyên Đán chiếm trọn xu hướng tìm kiếm trong ngày đầu năm
Các chủ đề về Tết Nguyên Đán chiếm trọn xu hướng tìm kiếm trong ngày đầu năm

(Dân trí) - Các chủ đề từ khoá Tết Nguyên Đán, nhạc Tết, lời chúc năm mới, cúng giao thừa, lì xì đầu năm,... được người Việt đặc biệt quan tâm và chiếm trọn xu thế tìm kiếm trong ngày đầu năm mới.

Thứ sáu, 16/02/2018 - 08:18

Iceland khốn khổ, sắp không đủ điện dùng sinh hoạt vì Bitcoin
Iceland khốn khổ, sắp không đủ điện dùng sinh hoạt vì Bitcoin

(Dân trí) - Khai thác Bitcoin ở Iceland đang ngày một trở thành “vấn nạn” đáng quan ngại vì tiêu tốn quá nhiều điện năng. Các quan chức nước này thậm chí lo ngại rằng người dân sẽ không có đủ điện cho các hoạt động sinh hoạt thường ngày.

Thứ sáu, 16/02/2018 - 09:00

Bitcoin tiệm cận 10.000 USD, có thể tăng kỷ lục trong Tết Nguyên Đán?
Bitcoin tiệm cận 10.000 USD, có thể tăng kỷ lục trong Tết Nguyên Đán?

(Dân trí) - Vượt qua mọi dự đoán của các nhà đầu tư, Bitcoin đang tăng mạnh trở lại kể từ sau khi tụt xuống còn hơn 5.000 USD. Vào sáng 15/2, tức ngày 30 Tết, Bitcoin đã leo lên mức 9.466 USD và vẫn chưa có dấu hiệu dừng lại.

Thứ sáu, 16/02/2018 - 07:00

Samsung tung loạt video “úp mở” về các tính năng mới trên Galaxy S9
Samsung tung loạt video “úp mở” về các tính năng mới trên Galaxy S9

(Dân trí) - Samsung vừa tung ra loạt video đầu tiên để “úp mở” về chiếc smartphone cao cấp Galaxy S9 sắp ra mắt của hãng, cho thấy sản phẩm sẽ được trang bị nhiều tính năng mới so với phiên bản trước đây.

Thứ sáu, 16/02/2018 - 12:00

Những chiếc điện thoại nào nguy hiểm nhất thế giới?
Những chiếc điện thoại nào nguy hiểm nhất thế giới?

(Dân trí) - Trong danh sách 15 thiết bị phát ra bức xạ cao nhất thì thương hiệu đến từ Trung Quốc chiếm đến 10 cái tên. Đáng chú ý Apple có đến 3 thiết bị nằm trong danh sách này.

Thứ năm, 15/02/2018 - 03:00

Galaxy S9 cần làm gì để có thể đánh bại iPhone X?
Galaxy S9 cần làm gì để có thể đánh bại iPhone X?

(Dân trí) - iPhone X đang là đối thủ "khó chơi" trong phân khúc cao cấp hiện nay và để đấu lại sản phẩm này, Galaxy S9 được kỳ vọng sẽ là đối trọng thực sự với những nâng cấp sáng giá.

Thứ năm, 15/02/2018 - 09:00

Bộ ảnh đẹp chủ đề “Mậu Tuất” dùng để chúc Tết trên mạng xã hội
Bộ ảnh đẹp chủ đề “Mậu Tuất” dùng để chúc Tết trên mạng xã hội

(Dân trí) - Năm mới “Mậu Tuất” đã tới gần, bạn muốn gửi đến bạn bè và người thân của mình lời chúc mừng năm mới trên mạng xã hội thì có thể sử dụng một trong những hình ảnh chủ đề “Mậu Tuất” dưới đây thay lời muốn nói. Ngoài ra bạn cũng có thể sử dụng những hình ảnh này để trang trí cho màn hình máy tính, mang một không khí năm mới lên máy tính.

Thứ năm, 15/02/2018 - 07:34

ĐÁNG QUAN TÂM
Vượt Hồng Kông, Việt Nam lọt quốc gia bị tấn công DDos nhiều nhất
Vượt Hồng Kông, Việt Nam lọt quốc gia bị tấn công DDos nhiều nhất

(Dân trí) - Một báo cáo bảo mật mới nhất chỉ ra rằng, số lượng quốc gia nơi có các nguồn các nạn nhân của DDoS botnet giảm từ 98 xuống còn 82 quốc gia trong Quý IV. Tuy nhiên, Việt Nam lại trở thành quốc gia bùng nổ trong danh sách các quốc gia bị tấn công nhiều nhất, thay thế vị trí của Hồng Kông trong các nước dẫn đầu.

Thứ năm, 15/02/2018 - 06:00

Hacker “tung hoành” tại Thế vận hội Mùa Đông, đánh sập hệ thống máy chủ
Hacker “tung hoành” tại Thế vận hội Mùa Đông, đánh sập hệ thống máy chủ

(Dân trí) - Mặc dù rất tự tin với hệ thống an ninh mạng, nhưng Hàn Quốc vẫn trở thành nạn nhân của các cuộc tấn công từ tổ chức hacker hàng đầu thế giới.

Thứ tư, 14/02/2018 - 01:09

Nhiều cửa hàng di động "đông nghịt" khách những ngày cuối cùng của năm
Nhiều cửa hàng di động "đông nghịt" khách những ngày cuối cùng của năm

(Dân trí) - Đêm 27, 28 âm lịch, nhiều cửa hàng di động tại TPHCM đông nghịt khách, khách hàng phải chờ đợi để đến lượt mua sắm, sẵn sàng đón tết. Năm nay ghi nhận các mẫu iPhone tiếp tục thu hút khách, đặc biệt là iPhone 6S Plus, iPhone 7 Plus và iPhone X.

Thứ tư, 14/02/2018 - 01:05

Những ứng dụng không thể thiếu trên smartphone trong dịp Tết Nguyên Đán
Những ứng dụng không thể thiếu trên smartphone trong dịp Tết Nguyên Đán

(Dân trí) - Những ứng dụng di động miễn phí dưới đây sẽ giúp cho những ngày nghỉ tết Nguyên Đán của bạn trở nên thuận tiện và ý nghĩa hơn.

Thứ tư, 14/02/2018 - 07:02

Máy giặt giảm một nửa thời gian giặt giũ bán tại Việt Nam trong tháng 5
Máy giặt giảm một nửa thời gian giặt giũ bán tại Việt Nam trong tháng 5

(Dân trí) - Sau khi được ra mắt chính thức tại Triển lãm CES 2018, Samsung đã giới thiệu dòng máy giặt mới có thể giảm một nửa thời gian giặt giũ với công nghệ QuickDrive cho thị trường Đông Nam Á và châu Đại Dương tại Samsung Forum vừa diễn ra.

Thứ tư, 14/02/2018 - 07:00

Xem robot trượt tuyết “tấu hài” ở thế vận hội Mùa Đông Pyeongchang
Xem robot trượt tuyết “tấu hài” ở thế vận hội Mùa Đông Pyeongchang

(Dân trí) - Màn trượt tuyết kết hợp "té", lộn nhào,... của cả robot và người điều khiển chúng tại Thế vận hội Mùa Đông đang điễn ra tại Pyeongchang, Hàn Quốc khiến người xem không khỏi "cười bò".

Thứ ba, 13/02/2018 - 04:00

“Tự tạo tấm thiệp chúc Tết trên smartphone” là thủ thuật nổi bật tuần qua
“Tự tạo tấm thiệp chúc Tết trên smartphone” là thủ thuật nổi bật tuần qua

(Dân trí) - Dịp Tết Mậu Tuất sắp tới sẽ rất ý nghĩa nếu bạn tự tay tạo ra một tấm thiệp để dành tặng người thân hay bạn bè trong. Ứng dụng miễn phí dưới đây sẽ giúp bạn thực hiện điều này một cách dễ dàng trên smartphone của mình.

Thứ ba, 13/02/2018 - 02:00

FPT luân chuyển 3 lãnh đạo các cấp trước Tết Nguyên đán
FPT luân chuyển 3 lãnh đạo các cấp trước Tết Nguyên đán

(Dân trí) - FPT vừa thông báo sẽ luân chuyển 3 CEO của các công ty thành viên kể từ ngày 1/3 tới đây. Việc luân chuyển này nằm trong chương trình "Quy hoạch và Luân chuyển lãnh đạo FPT".

Thứ ba, 13/02/2018 - 10:36

Những món quà công nghệ "cá tính" dành cho phái đẹp ngày lễ tình nhân
Những món quà công nghệ "cá tính" dành cho phái đẹp ngày lễ tình nhân

(Dân trí) - Chỉ còn 1 ngày nữa, ngày lễ tình yêu sẽ bắt đầu, đây cũng là dịp để bạn dành cho tặng cho một nửa của mình những món quà xinh đẹp, tô điểm thêm cho tình yêu. Dưới đây là những gợi ý phù hợp cho bạn trong dịp này.

Thứ ba, 13/02/2018 - 10:30

Hướng dẫn tạo "cặp đôi" smartphone cho đôi tình nhân ngày Valentine
Hướng dẫn tạo "cặp đôi" smartphone cho đôi tình nhân ngày Valentine

(Dân trí) - Ngày lễ tình nhân Valentine đang đến gần, bạn đã có cách gì để thể hiện tình yêu giữa hai người? Đặt hình nền đôi cho smartphone mà hai bạn đang cùng sử dụng là một cách độc đáo và thú vị để thể hiện tình yêu trong ngày lễ tình nhân này.

Thứ ba, 13/02/2018 - 10:00

Bitcoin khiến giới đầu tư đi từ bất ngờ này sang bất ngờ khác
Bitcoin khiến giới đầu tư đi từ bất ngờ này sang bất ngờ khác

(Dân trí) - Không hổ danh là đồng tiền khó nắm bắt nhất hiện nay, Bitcoin và thị trường tiền ảo đang đón nhận những đợt tăng giá liên tiếp, và hoàn toàn nằm trái dự đoán trước đây của các nhà đầu tư.

Thứ ba, 13/02/2018 - 09:44

Samsung bán điều hoà không gió đặc biệt tại VN trong tháng 3
Samsung bán điều hoà không gió đặc biệt tại VN trong tháng 3

(Dân trí) - Ra mắt tại Triển lãm CES 2018 và tiếp tục được trình diễn tại Triển lãm Samsung Forum vừa diễn ra tại Ý, điều hoà không gió Wind-Free gây ấn tượng với khả năng làm mát đặc biệt, không tạo luồng không khí lạnh thổi trực tiếp vào người.

Thứ ba, 13/02/2018 - 09:04