3 lưu ý khi khen thưởng nhân viên theo đánh giá của khách hàng

Chính sách khen thưởng, trả lương theo đánh giá của khách hàng có thể khiến nhân viên có tâm lý ngại rủi ro, né tránh công việc phát sinh thêm hay đáp ứng những khách hàng có đòi hỏi cao.
>>Đề nghị không khen thưởng, dự thầu với doanh nghiệp nợ bảo hiểm xã hội
>>Cà Mau: Không xét khen thưởng đơn vị để nợ bảo hiểm xã hội

3 lưu ý khi khen thưởng nhân viên theo đánh giá của khách hàng - 1

Đa số doanh nghiệp đều nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tuyệt vời và việc khen thưởng cho những nhân viên có thành tích chăm sóc khách hàng tốt. Để gắn kết hai yếu tố này với nhau, nhiều công ty đã chọn cách thưởng cho nhân viên dựa trên điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng mà họ nhận được qua các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Theo một nghiên cứu của Aon Hewitt gần đây, hơn 90% công ty ở Mỹ đã thay đổi cơ cấu trả lương thưởng cho nhân viên theo hướng cấu phần lương có thể thay đổi chiếm tỷ trọng lớn hơn so với phần lương cố định, nhằm tăng cường sự gắn kết của nhân viên và giữ lại nhân tài.

Cách trả lương theo hiệu quả làm việc ngày càng phổ biến với những vị trí phải làm việc "đối mặt" với khách hàng vì những nhân viên tuyến trên này có thể tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và nhận thức của họ về nhãn hiệu.

Theo một khảo sát do Accenture-Medallia thực hiện trong năm nay, khoảng 43% công ty ở Mỹ trả một phần lương cho nhân viên tuyến trên dựa vào đánh giá, phản hồi của khách hàng về chất lượng phục vụ của họ.

Tuy nhiên, theo Beth Benjamin - Giám đốc Nghiên cứu cấp cao của Medallia, để một chương trình khuyến khích nhân viên có tác dụng thì vấn đề không đơn giản như thế. Trong một bài báo trên tờ Wall Street Journal, tác giả Scott Adams đã kể lại trường hợp của một công ty phần mềm. Công ty này thưởng cho nhân viên 20 USD mỗi khi họ khắc phục được một lỗi phần mềm. Kết quả là số lỗi phần mềm tăng vọt, nguyên nhân là chính các kỹ sư đã "tự" tạo ra những lỗi ấy. Công ty này phải xem lại chương trình nói trên khi có một lập trình viên nhận được đến 1.700 USD tiền thưởng chỉ trong một tuần nhờ khắc phục các lỗi phần mềm.

Benjamin cho rằng các doanh nghiệp nên cân nhắc phối hợp đồng bộ các chương trình, công cụ đền bù cho nhân viên. Nếu lạm dụng một công cụ nào đó, doanh nghiệp có thể đón nhận những kết quả không mong đợi. Chẳng hạn, nếu gắn liền tiền thưởng của nhân viên tuyến trên với các chỉ số về sự hài lòng của khách hàng, có thể dẫn đến những hậu quả ngoài ý muốn, đi ngược lại mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Vì sao lại như vậy? Nghiên cứu của Medallia đưa ra một số giải thích. Nhân viên có thể cảm thấy chính sách trả lương theo đánh giá của khách hàng không được công bằng vì có thể bị lệch lạc bởi những yếu tố nằm ngoài kiểm soát, chẳng hạn như hệ thống công nghệ thông tin (IT) chạy chậm khiến cho khách hàng phải chờ lâu, các chính sách giao dịch, mua bán với khách hàng cứng nhắc, sản phẩm có nhiều khiếm khuyết, hay thậm chí tâm trạng của khách hàng không tốt…

Khi cảm thấy rằng không thể chủ động hoàn toàn trong việc ảnh hưởng lên trải nghiệm của khách hàng, nhân viên có khuynh hướng dùng "chiêu" để thực hiện điều này, dẫn đến những hành động có tính "lừa" khách hàng.

Ở một góc độ khác, nhân viên có thể "bóp méo" hệ thống đánh giá, cho điểm của khách hàng bằng cách chi phối khách hàng. Theo kết quả của một cuộc khảo sát do Medallia Institute thực hiện với 1.000 nhân viên tuyến trên, khi lương thưởng được gắn với điểm số đánh giá của khách hàng, nhân viên có khuynh hướng “nài nỉ” khách hàng cho điểm cao, sẵn sàng bán hàng giảm giá để được khách hàng cho điểm cao…

Chính sách trả lương theo đánh giá của khách hàng còn có thể khiến cho nhân viên có tâm lý ngại rủi ro, chẳng hạn nói rằng họ không thể giúp khách hàng trong một số vấn đề khó khăn dù trên thực tế họ có thể làm được. Họ cũng có thể né tránh công việc phát sinh thêm hay những khách hàng có đòi hỏi cao.

Theo Benjamin, doanh nghiệp nên thực hiện một số điều sau đây để giảm thiểu những tác dụng tiêu cực của chính sách trả lương thưởng cho nhân viên theo đánh giá của khách hàng.

Gắn liền với hành vi thay vì kết quả

Doanh nghiệp nên thưởng cho nhân viên vì một hành vi cụ thể nào đó mà doanh nghiệp nghĩ rằng sẽ đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn. Theo Dayton Semerjian - Tổng giám đốc của CA Technologies, một công ty phần mềm có doanh thu 4,5 tỉ USD/năm, các công ty nên khen thưởng cho nhiều loại hành vi khác nhau tùy theo thời gian.

Ban đầu, nhân viên có thể được khen thưởng khi tham gia đầy đủ các chương trình đào tạo. Kế đến, khi họ nhận diện được những khách hàng không hài lòng. Sau đó, dựa trên số vấn đề mà họ đã giải quyết được cho khách hàng…

Khuyến khích nhân viên chấp nhận rủi ro, giao các chỉ tiêu hợp lý và khả thi cho họ

Khi nhân viên cảm thấy rằng đánh giá của khách hàng có ảnh hưởng nhiều đến tiền lương thưởng của mình, họ sẽ có khuynh hướng lảng tránh những khó khăn, thách thức trong tương tác với khách hàng. Kết quả là họ sẽ không tìm những cách tốt nhất để làm hài lòng khách hàng và doanh nghiệp sẽ mất đi tính sáng tạo.

Không ngừng động viên, khuyến khích nhân viên quan tâm đến việc học hỏi hơn là kiếm tiền

Bằng cách khen thưởng cho các hành vi cụ thể thay vì đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp sẽ hướng nhân viên đến việc chú trọng vào chất lượng dịch vụ hơn là điểm số. Các doanh nghiệp cũng nên công nhận các nhân viên giành được điểm số đánh giá của khách hàng ngày càng cao hơn.

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần thực hiện khảo sát phản hồi của khách hàng trong một thời gian dài để thu thập một số lượng phản hồi đủ lớn, phản ảnh khách quan chất lượng dịch vụ do nhân viên cung cấp. Qua đó, doanh nghiệp có thể khen thưởng cho những nhân viên có nhiều cải thiện theo thời gian.

Khi nhân viên chú trọng đến việc học hỏi và phát triển nghề nghiệp, họ sẽ không còn nghĩ đến chuyện dùng "chiêu" để tăng điểm đánh giá của khách hàng nữa.

Theo Doanh nhân Sài Gòn

MỚI NHẤT
Không điều động công chức đang trong thời gian tập sự
Không điều động công chức đang trong thời gian tập sự

Ông Lê Quang Anh (Quảng Ninh) được tuyển dụng vào công chức cấp xã, chức danh Văn phòng Thống kê, tập sự 12 tháng. Nay, ông Anh muốn chuyển về UBND xã khác cùng huyện và UBND 2 xã A đã đồng ý cho ông chuyển và tiếp nhận. Vậy, ông Anh đang trong thời gian tập sự có được điều động từ xã này sang xã khác không?

Thứ hai, 30/10/2017 - 06:06

Đưa ốc bươu đi tàu bay, kiếm cả triệu/ngày
Đưa ốc bươu đi tàu bay, kiếm cả triệu/ngày

Thấy chúng tôi có vẻ hoài nghi về chuyện đưa con ốc bươu (ngoài Bắc gọi là ốc nhồi) đi tàu bay ra Đà Nẵng và Hà Nội để chế biến các món khoái khẩu phục vụ “thượng đế”, chị Nguyễn Thị Mỹ, ngụ xã Tân Phú Thạnh, huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang quả quyết : “Chuyện có thiệt 100% nha chú!

Chủ nhật, 29/10/2017 - 08:03

TP HCM: Bêu tên 495 doanh nghiệp chây ì nợ BHXH
TP HCM: Bêu tên 495 doanh nghiệp chây ì nợ BHXH

BHXH TP Hồ Chí Minh cũng vừa công bố tên 495 doanh nghiệp chây ì nợ BHXH.

Chủ nhật, 29/10/2017 - 07:37

Cô giáo nhận lương hưu 1,3 triệu đồng sau 37 năm cống hiến: Vì sao thấp?
Cô giáo nhận lương hưu 1,3 triệu đồng sau 37 năm cống hiến: Vì sao thấp?

(Dân trí) - Sự việc cô giáo mầm non Trương Thị Lan (Hà Tĩnh), tham gia BHXH được 22 năm 8 tháng nhưng chỉ nhận được lương hưu 1,3 triệu đồng/tháng, đang thu hút quan tâm của bạn đọc. Cũng về chủ đề lương hưu giáo viên mầm non, cách đây hơn 2 năm, PV Dân trí đã trao đổi với Vụ Bảo hiểm xã hội (Bộ LĐ-TB&XH) để làm rõ thêm nhiều thông tin liên quan.

Chủ nhật, 29/10/2017 - 06:10

Cà Mau: Đưa cán bộ nữ tham gia nhiều hơn vào vị trí lãnh đạo
Cà Mau: Đưa cán bộ nữ tham gia nhiều hơn vào vị trí lãnh đạo

(Dân trí) - Theo đề án sử dụng cán bộ nữ, cán bộ trẻ, cán bộ dân tộc thiểu số của tỉnh Cà Mau, tỉnh này từng bước áp dụng hình thức thi tuyển một số chức danh cán bộ lãnh đạo cấp phòng trở lên để có tính cạnh tranh và tạo điều kiện cho cán bộ trẻ có cơ hội cống hiến.

Chủ nhật, 29/10/2017 - 06:00

Nghỉ mát càng nhiều, năng suất làm việc càng tăng
Nghỉ mát càng nhiều, năng suất làm việc càng tăng

Người châu Âu vốn nổi tiếng thích nghỉ dài ngày vào mùa hè, nhưng năng suất lao động của họ lại không hề bị ảnh hưởng.

Thứ bảy, 28/10/2017 - 01:49

Lao động tay nghề cao khan hiếm, liên tục nhảy việc, doanh nghiệp điêu đứng
Lao động tay nghề cao khan hiếm, liên tục nhảy việc, doanh nghiệp điêu đứng

Một trong những nỗi lo lớn của các doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh là thiếu lao động chất lượng cao.

Thứ bảy, 28/10/2017 - 08:24

Bắc Ninh: Hơn 2.000 bạn trẻ tham gia Ngày hội việc làm thanh niên năm 2017
Bắc Ninh: Hơn 2.000 bạn trẻ tham gia Ngày hội việc làm thanh niên năm 2017

(Dân trí) - Ngày 27/10, Tỉnh Đoàn Bắc Ninh, Trường Cao đẳng Cơ điện và Xây dựng Bắc Ninh phối hợp tổ chức ngày hội việc làm thanh niên năm 2017. Chương trình đã thu hút hơn 2.000 đoàn viên, thanh niên tới tham gia với hơn 1.600 chỉ tiêu tuyển dụng.

Thứ bảy, 28/10/2017 - 08:11

Quảng Ngãi: Dân "bạo tay" chi trăm triệu đồng xây nhà lầu nuôi gia súc
Quảng Ngãi: Dân "bạo tay" chi trăm triệu đồng xây nhà lầu nuôi gia súc

(Dân trí) - Chịu thiệt hại nặng do bão lũ, người dân huyện Nghĩa Hành (tỉnh Quảng Ngãi) đã đầu tư xây dựng nhiều ngôi nhà lầu vững chãi để nuôi gia súc. Mô hình này đang mang lại hiệu quả thiết thực, hạn chế thiệt hại cho người chăn nuôi vùng rốn lũ.

Thứ bảy, 28/10/2017 - 08:05

“Điều chỉnh lương hưu lao động nữ, cần đánh giá tác động cụ thể”
“Điều chỉnh lương hưu lao động nữ, cần đánh giá tác động cụ thể”

(Dân trí) - Chỉ khoảng 2 tháng nữa, từ 1/1/2018, quy định trong Luật BHXH về giảm tỷ lệ lương hưu của nữ có 16 năm đóng BHXH từ 3% xuống 2% sẽ có hiệu lực. Trong khi quy định hiện nay là 3%. Đây là điều đang thu hút nhiều ý kiến trái chiều của dư luận xã hội.

Thứ bảy, 28/10/2017 - 07:52

Kiếm vài triệu/ngày nhờ nuôi tôm, cua, sò huyết ở chung 1 ao
Kiếm vài triệu/ngày nhờ nuôi tôm, cua, sò huyết ở chung 1 ao

Vào vụ, các thành viên Tổ hợp tác nuôi cua thương phẩm 2-9 , ấp Kinh Lớn, xã Đông Thới, huyện Cái Nước (Cà Mau) kiếm vài triệu mỗi ngày nhờ mô hình cho tôm, cua, sò huyết ở chung 1 ao nuôi.

Thứ sáu, 27/10/2017 - 02:11

Nha Trang: Khó quản lý lao động nước ngoài
Nha Trang: Khó quản lý lao động nước ngoài

Tình trạng người nước ngoài vào làm việc, tham gia góp vốn đang có chiều hướng gia tăng và ngày càng diễn biến phức tạp tại Khánh Hòa. Lợi dụng kẽ hở của luật, nhiều lao động nước ngoài xin giấy phép lao động bằng cách góp vốn vào doanh nghiệp, thay vì xin giấy phép lao động (cấp mới hay cấp lại) phải đóng một khoản phí lớn.

Thứ sáu, 27/10/2017 - 01:41

ĐÁNG QUAN TÂM
Nhân viên được trả tiền để... tập thể dục
Nhân viên được trả tiền để... tập thể dục

Tại Drager, một công ty kinh doanh thiết bị y tế tại Đức, các nhân viên được trả tiền để tập thể dục trong giờ làm việc.

Thứ sáu, 27/10/2017 - 07:38

Khi nào được chuyển tuyến khám, chữa bệnh BHYT?
Khi nào được chuyển tuyến khám, chữa bệnh BHYT?

Bố của ông Nguyễn Duệ (Hải Dương) 79 tuổi, bị bệnh về huyết áp, tiền đình, tim mạch. Trước đây bố ông theo dõi khám tại bệnh viện tuyến huyện Kim Thành, Hải Dương. Do chữa trị tại viện tuyến dưới không có hiệu quả nên bác sỹ tư vấn chuyển lên khám bệnh và chữa trị lâu dài tại Bệnh Viện Bạch Mai.

Thứ sáu, 27/10/2017 - 07:31

Cần làm rõ hơn nhiều nội dung về lương tối thiểu
Cần làm rõ hơn nhiều nội dung về lương tối thiểu

(Dân trí) - Chiều 26/10, Ủy viên Bộ Chính trị, Phó Thủ tướng Vương Đình Huệ, Trưởng Ban Chỉ đạo Trung ương về cải cách chính sách tiền lương, bảo hiểm xã hội và ưu đãi người có công dẫn đầu đoàn công tác của Trung ương đã tới khảo sát việc thực hiện chính sách tại Bộ LĐ-TB&XH.

Thứ sáu, 27/10/2017 - 07:16

TP HCM: Người dân có thể ngồi nhà làm thủ tục BHXH
TP HCM: Người dân có thể ngồi nhà làm thủ tục BHXH

Một số hồ sơ có các chứng từ không thể gửi trực tuyến được, người tham gia chỉ cần chuẩn bị các loại giấy tờ này và nhân viên bưu điện sẽ đến nhận, nộp cho cơ quan BHXH. Khi có kết quả, nhân viên bưu điện sẽ trả tận nhà cho người dân.

Thứ năm, 26/10/2017 - 08:09

Điều gì tạo nên nhà lãnh đạo giỏi?
Điều gì tạo nên nhà lãnh đạo giỏi?

Điều gì tạo nên một nhà lãnh đạo giỏi - người có những nhân viên nhiệt huyết, tận tụy và trung thành xung quanh mình?

Thứ năm, 26/10/2017 - 07:53

"Kỹ sư" U60 chưa học hết lớp 3, chế máy đánh dây thừng siêu độc đáo
"Kỹ sư" U60 chưa học hết lớp 3, chế máy đánh dây thừng siêu độc đáo

Chỉ với trình độ lớp 3 nhưng ngư dân Lê Văn Quyền (63 tuổi, trú phường Hải Cảng, TP Quy Nhơn, Bình Định ) đã sáng tạo ra nhiều loại máy đánh dây thừng, trong đó có máy đánh 8 tao đôi trị giá 800 triệu đồng rất hiệu quả.

Thứ năm, 26/10/2017 - 07:36

Thẻ BHYT có giá trị sử dụng từ ngày đóng tiền
Thẻ BHYT có giá trị sử dụng từ ngày đóng tiền

Bà Nguyễn Lan (tỉnh Phú Thọ) tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp, bà sắp sinh con nên phải nghỉ việc và trả thẻ BHYT cho doanh nghiệp. Bà Lan hỏi, bà muốn mua thêm thẻ bảo hiểm hộ gia đình khi chưa trả thẻ BHYT về công ty thì có được không?

Thứ năm, 26/10/2017 - 07:22

Nâng cao năng lực nghề cho hơn 1.000 cán bộ ngành công tác xã hội
Nâng cao năng lực nghề cho hơn 1.000 cán bộ ngành công tác xã hội

(Dân trí) - “Việc hợp tác sẽ giúp tăng cường kiến thức về nghề Công tác xã hội (CTXH) cho 1.000 cán bộ từ các Sở LĐ-TB&XH và cơ sở bảo trợ xã hội; hỗ trợ đào tạo cán bộ quản lý tiếp cận trình độ thạc sĩ CTXH từ các trường đào tạo Việt Nam hoặc nước ngoài”.

Thứ tư, 25/10/2017 - 07:43

Mỹ: Số người xin trợ cấp thất nghiệp thấp kỷ lục
Mỹ: Số người xin trợ cấp thất nghiệp thấp kỷ lục

Số liệu mới nhất do Chính phủ Mỹ công bố cho thấy lượng đơn xin trợ cấp thất nghiệp ở Mỹ đã giảm xuống mức thấp nhất trong 44 năm qua, trong lúc thị trường lao động nước này dần phục hồi sau thiệt hại do hai trận "siêu bão" Harvey và Irma gây ra.

Thứ tư, 25/10/2017 - 08:38

Nhật Bản: Nhọc nhằn giữ người tài
Nhật Bản: Nhọc nhằn giữ người tài

Trong 40 năm qua, Nhật Bản đã đánh mất hơn 1.000 nhân viên trong lĩnh vực công nghệ vào tay các đối thủ châu Á khác, theo Nikkei Asian Review.

Thứ tư, 25/10/2017 - 08:35

Từ 1/1/2018: Hỗ trợ tối đa 30 % chi phí tham gia BHXH tự nguyện
Từ 1/1/2018: Hỗ trợ tối đa 30 % chi phí tham gia BHXH tự nguyện

(Dân trí) - “Mức hỗ trợ bằng 30% đối với người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện thuộc hộ nghèo; bằng 25% đối với người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện thuộc hộ cận nghèo; bằng 10% đối với các đối tượng khác”.

Thứ tư, 25/10/2017 - 08:27

"Ông vua vịt trời" kiếm tiền tỷ mỗi năm
"Ông vua vịt trời" kiếm tiền tỷ mỗi năm

(Dân trí) - Sau nhiều lần thất bại đến trắng tay, đến nay anh Cường gây dựng được đàn vịt trời lên tới hàng vạn con cho lợi nhuận hàng tỷ đồng mỗi năm và tạo việc làm cho hàng chục lao động địa phương.

Thứ tư, 25/10/2017 - 08:14