Văn hóa "khác người" tạo nên thành công của Virgin Air:

Nhân viên là thượng đế, tuyển vì thái độ, kỹ năng dạy sau

Khi mới thành lập, Richard Branson chỉ tuyển những tiếp viên chưa có kinh nghiệm trong ngành hàng không, ông không muốn những “thứ tệ hại” từ đối thủ lặp lại ở Virgin Air.
>>Đề xuất “khai tử” ngành nghề quản lý vận hành nhà chung cư
>>Thừa Thiên Huế: Cán bộ quản lý rừng nghỉ việc để ...chạy xe Grab kiếm sống
>>Hà Nội quản lý xe ôm bằng thẻ hành nghề được không?

Nhân viên là thượng đế, tuyển vì thái độ, kỹ năng dạy sau - 1

Chuyến bay định mệnh

Một buổi chiều nọ, hãng American Airlines quyết định hủy chuyến bay từ Puerto Rico đến Hoa Kỳ vào phút chót, khiến tất cả hành khách (trong đó có Richard Branson) hết sức ngỡ ngàng. Không thể đợi chuyến tiếp theo, Richard ngay lập tức liên hệ với quản lý sân bay và yêu cầu họ phải cho ông thuê một chiếc phi cơ bay thẳng về Mỹ.

Sau khi tìm được phương tiện phù hợp, Richard quay lại khu vực chờ với một tấm biển trên ngực: "Virgin Air, 39 USD vé một chiều". Cả trăm hành khách mắc kẹt nhanh chóng chấp nhận lời đề nghị của người đàn ông lạ trên.

Khi chuyến bay đáp xuống Mỹ, một hành khách đã nói với Richard: "Virgin Air cũng không đến nỗi tệ, gia tăng dịch vụ khách hàng một chút là đủ để cạnh tranh."

Nhận xét có phần "vô thưởng vô phạt" trên đã khiến Richard suy nghĩ rất nhiều, bản thân là một người bay thường xuyên, vị doanh nhân trẻ tuổi chưa bao giờ hài lòng với những hàng ghế chật chội, hệ thống giải trí yếu kém, nhân viên khó chịu và thực phẩm dở tệ …

Ông thầm nghĩ, nếu tập đoàn Virgin của mình mà có một hãng bay, chắc chắn trải nghiệm bay sẽ tuyệt vời hơn gấp trăm nghìn lần.

Nhân viên là thượng đế, tuyển vì thái độ, kỹ năng dạy sau - 2

Bất chấp phản đối của các thành viên còn lại trong ban quản trị, Richard vẫn "lén lút" liên hệ với Boeing nhằm mua về những chiếc 747 đã qua sử dụng.

Không thể nào cản nổi Richard, cả tập đoàn Virgin bắt đầu lao vào cuộc đua "mở hãng bay", bắt đầu bằng việc thuê về những phi công và kỹ sư giàu kinh nghiệm nhất trên thị trường.

Nhưng với đội ngũ tiếp viên, Virgin làm tất cả ứng viên bất ngờ khi chỉ tuyển chọn những người chưa hề có kinh nghiệm bay. Vì tất cả hãng bay hiện tại đã làm khách hàng quá thất vọng, Richard không muốn đi theo "vết xe đổ" đó.

Chính vì thế, đội tiếp viên 95 người đầu tiên của Virgin Air đều có kỹ năng chăm sóc khách hàng và "hoạt náo" thông qua các công việc trong ngành giải trí, họ sẽ là bộ mặt đại diện của hãng hàng không non trẻ với một loạt điểm khác biệt: Quầy bar miễn phí ở hạng thương gia, các chuyến đưa đón bằng limo và hoạt động giải trí trong lúc bay.

Sau một thời gian xuất hiện trên thị trường, Virgin Air bắt đầu bị các hãng hàng không lớn "để ý" và cố tình giảm giá để cạnh tranh không lành mạnh.

Biết được điều này, Richard chỉ đạo giảm toàn bộ giá vé hạng nhất (với những dịch vụ mà đối thủ không có) bằng đúng giá vé phổ thông của những hãng kia. Bước đi táo bạo này đã khiến các hãng bay khác nhanh chóng từ bỏ ý định.

Nhà sáng lập Laker Airways - Freddie Laker còn khuyên Richard nên đứng ra trở thành gương mặt đại diện cho hãng bay, và "Sir Richard Branson" nhanh chóng trở thành một cái tên được nhiều người nhắc tới.

Nhân viên là thượng đế, tuyển vì thái độ, kỹ năng dạy sau - 3

Đến năm 1991, tức chỉ 7 năm sau khi thành lập, Virgin bắt đầu tìm được chỗ đứng tại các sân bay "ngoài lãnh thổ" như Heathrow tại Anh để cạnh tranh trực tiếp với "gà nhà" - British Airways.

Nhưng tại Nam Mỹ, chính quyền dưới sự ảnh hưởng của các hãng bay lớn đã liên tục từ chối hợp tác với Virgin Air. Khi Richard trực tiếp đến nơi, Bộ trưởng vận tải của quốc gia này liên tục hứa hẹn rồi lại làm ngơ, khiến Virgin không thể nào thiết lập được đường bay.

Không chấp nhận, Richard nhanh chóng mở một cuộc họp báo hoành tráng, thông báo Virgin Air sẽ sớm có mặt tại Nam Phi, nhấn mạnh sự giúp đỡ "chân thành" từ bộ trưởng vận tải và hứa hẹn sẽ đầu tư lớn vào quốc gia này.

Không còn cách nào khác, vị bộ trưởng kia nhanh chóng liên hệ với Richard về việc hợp tác, và chỉ sau vài năm, Nam Phi đã trở thành một trong những thị trường phát triển tốt nhất của Virgin.

Sau tất cả, Virgin Air luôn tự hào về chất lượng dịch vụ mà mình mang lại, trong báo cáo thường niên của Consumer Reports, "Virgin" luôn nằm trong top đầu với số điểm "hài lòng từ khách hàng" gần như tuyệt đối.

"Trong tâm trí người tiêu dùng, Virgin luôn nằm trên các thương hiệu khác một bậc", theo Amanda Walker, một biên tập viên dày dạn kinh nghiệm của Consumer Reports.

Bí mật của thành công

Richard Branson chưa bao giờ giấu giếm bí mật thành công của mình: Luôn thách thức bản thân và Đặt nhân viên lên hàng đầu.

Richard luôn tự hào về khả năng mang lại lợi ích cho cả nhân viên, khách hàng, công ty và cả môi trường với mô hình hoạt động của Virgin: "Tập đoàn chúng ta sẽ không thể tồn tại nếu thiếu vắng trí tuệ của mọi người."

Sau một thời gian bị British Airways cạnh tranh không lành mạnh, Richard đưa đối thủ ra tòa với mức đền bù thiệt hại lên đến 3 triệu USD, với những chứng cứ không thể chối cãi, British Airways chấp nhận gửi Virgin $945.000 để rút đơn kiện.

Nhân viên là thượng đế, tuyển vì thái độ, kỹ năng dạy sau - 4

Thay vì lên kế hoạch "đút túi" như bao CEO khác, Richard nhanh chóng chia đều số tiền trên cho nhân viên và gọi nó là "BA Christmas Bonus" (Tạm dịch: Thưởng Giáng Sinh từ BA).

Trong công tác tuyển dụng, Virgin cũng nổi tiếng với phương châm "Tuyển vì thái độ, kỹ năng dạy sau" – Sau khi vượt qua vòng lọc CV, mọi câu hỏi phỏng vấn sẽ đi sâu vào những tình huống đã xảy ra hoặc giả định nhằm bộc lộ tính cách ứng viên.

Một tuyển trạch viên lâu năm cho hay: "Chúng tôi luôn tìm ‘tinh thần chiến binh’ trong mỗi ứng viên, vì Virgin luôn nằm trong trạng thái chiến đấu, từ việc đấu tranh để thành lập, tìm cách sống sót khi những gã khổng lồ để mắt, và giờ là bảo vệ thành quả trước các hãng hàng không giá rẻ."

Chính vì thế, tỷ lệ đậu phỏng vấn ở Virgin thường dưới 1%. Và khi bước chân vào tập đoàn, điều đầu tiên họ được huấn luyện sẽ là tinh thần "chủ động chăm sóc khách hàng".

Không ít lần phi hành đoàn của Virgin đã bỏ tiền túi ra để mua pizza cho khách khi chuyến bay bị trễ hoặc đổi địa điểm. Một số nhân viên còn chủ động tìm những khách đang nghỉ ngơi và xin phép được "mời họ một bữa ăn" bằng thẻ tín dụng của riêng mình nhằm bày tỏ xin lỗi.

Khi hành động kia được ghi nhận, Richard sẽ ngay lập tức liên lạc và hỗ trợ thêm, hoặc ít nhất sẽ là khen thưởng và đền bù chi phí.

Rất nhiều phi hành đoàn chỉ biết bay từ A đến B, nhưng với Virgin, họ còn mong muốn biến khách hàng thành những người vui nhất thế giới. Đó chính là bí mật "lộ liễu" nhưng chẳng ai sao chép được.

Theo Diễn đàn Doanh nghiệp

MỚI NHẤT
Đỏ mắt tìm lao động ở nơi cung ứng nguồn lao động
Đỏ mắt tìm lao động ở nơi cung ứng nguồn lao động

Đồng bằng sông Cửu Long là nơi cung ứng lao động cho các tỉnh miền Đông và Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, ngay tại quê nhà, người sử dụng lao động có nhu cầu lại rất khó tìm lao động. Nghịch lý này không chỉ làm đau đầu các nhà máy, xí nghiệp mà ngay cả chính quyền cũng loay hoay tìm giải pháp.

Chủ nhật, 13/10/2019 - 09:00

Duy nhất đất Việt, "vỡ trận" vì cả làng 1.000 tỷ kéo nhau lên tỉnh họp
Duy nhất đất Việt, "vỡ trận" vì cả làng 1.000 tỷ kéo nhau lên tỉnh họp

Vắt sữa bò bán, mỗi năm người dân Nông trường Mộc Châu lại chia nhau cả ngàn tỷ. Thế mới có chuyện, cùng lúc 600 nông dân nuôi bò kéo nhau đến dự hội nghị tuyên dương nông dân làm kinh tế giỏi của tỉnh khiến hội trường “vỡ trận”.

Chủ nhật, 13/10/2019 - 06:05

Nóng tuần qua: Nghỉ Tết Nguyên đán Canh Tý dài 7 ngày
Nóng tuần qua: Nghỉ Tết Nguyên đán Canh Tý dài 7 ngày

(Dân trí) - Kiếm 200 triệu đồng nhờ cá rô tiếng vua, Chính phủ thông qua lịch nghỉ Tết Canh Tý, hơn 30 tỷ đồng nợ đóng BHXH tại Bạc Liêu, chi cả chục tỷ để cán bộ “nhường ghế” cho người trẻ ở Đà Nẵng, công tác vùng khó khăn có thể nhận trợ cấp tới 10 tháng lương cơ sở…

Chủ nhật, 13/10/2019 - 06:04

7 CEO bị "hất cẳng" khỏi công ty do mình sáng lập
7 CEO bị "hất cẳng" khỏi công ty do mình sáng lập

Adam Neumann của WeWork là nhà sáng lập startup tỷ "đô" mới nhất gia nhập câu lạc bộ những người bị "hất cẳng" khỏi công ty của mình - gồm nhiều tên tuổi như Steve Jobs, Travis Kalanick...

Chủ nhật, 13/10/2019 - 06:04

Cách xác định mức lương bình quân để tính trợ cấp thôi việc
Cách xác định mức lương bình quân để tính trợ cấp thôi việc

Ông Đặng Đức Giang (Hà Nội) làm việc tại một đơn vị từ tháng 8/2017 và chấm dứt hợp đồng vào ngày 31/8/2019. Từ tháng 4/2019, tiền lương của ông có thay đổi, tăng từ 20 triệu đồng/tháng tăng lên 24 triệu đồng/tháng. Ông đã nhận lương tháng 8/2019 vào ngày 20/8/2019.

Chủ nhật, 13/10/2019 - 06:03

Đà Nẵng: Chi cả chục tỷ để cán bộ “nhường ghế” cho người trẻ
Đà Nẵng: Chi cả chục tỷ để cán bộ “nhường ghế” cho người trẻ

Sau 1 năm Đà Nẵng áp dụng chính sách hỗ trợ, khuyến khích cán bộ, công chức, viên chức lãnh đạo, quản lý tự nguyện nghỉ công tác để bố trí công việc cho cán bộ trẻ, đến nay thành phố đã giải quyết cho 24 người thuộc trường hợp này. Trung bình, mỗi cán bộ, công chức nghỉ việc sớm được chi trả 450 triệu đồng.

Thứ bảy, 12/10/2019 - 08:23

Xử phạt gần 28 tỷ đồng vi phạm quy định bảo hiểm xã hội
Xử phạt gần 28 tỷ đồng vi phạm quy định bảo hiểm xã hội

(Dân trí) - Qua thanh tra hơn 18.000 đơn vị, Bảo hiểm xã hội VN (BHXH VN) phát hiện hơn 23.200 người lao động chưa đóng hoặc bị đóng thiếu thời gian tham gia, thiếu gần 9,2 tỉ đồng từ do thiếu đóng hoặc đóng thiếu thời gian. BHXH VN cũng xử phạt gần 28 tỷ đồng vi phạm liên quan.

Thứ bảy, 12/10/2019 - 08:08

Cùng ngày khám ở 2 bệnh viện có được thanh toán BHYT?
Cùng ngày khám ở 2 bệnh viện có được thanh toán BHYT?

Quỹ BHYT không thanh toán trùng lặp đối với trường hợp trong cùng 1 ngày đi khám cùng 1 bệnh tại các cơ sở KCB khác nhau hoặc có chỉ định sử dụng thuốc trùng lặp đối với các bệnh khác nhau.

Thứ bảy, 12/10/2019 - 07:26

Về Nam Ô xem nghề làm nước mắm truyền thống
Về Nam Ô xem nghề làm nước mắm truyền thống

(Dân trí) - Làng nghề nước mắm Nam Ô là một trong số ít những làng nghề nước mắm truyền thống còn tồn tại trên cả nước. Nghề mắm nơi đây đã được Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch đã đưa vào danh mục di sản văn hóa phi vật thể quốc gia.

Thứ bảy, 12/10/2019 - 07:15

Chua chát suất ăn công nhân dưới 15.000 đồng
Chua chát suất ăn công nhân dưới 15.000 đồng

(Dân trí) - Hiện vẫn còn nhiều doanh nghiệp chi trả suất ăn công nhân ở mức dưới 15.000 đồng. Chất lượng đời sống của công nhân còn thấp xuất phát từ việc lương thấp, giờ làm cao, có tình trạng công nhân phải vay nóng lãi suất cao để trang trải cuộc sống.

Thứ bảy, 12/10/2019 - 06:01

Giai đoạn 2021-2025: Mỗi năm đào tạo nghề cho khoảng 1,5 triệu lao động nông thôn
Giai đoạn 2021-2025: Mỗi năm đào tạo nghề cho khoảng 1,5 triệu lao động nông thôn

(Dân trí) - Giai đoạn 2021-2025, hàng năm đào tạo nghề các trình độ cho khoảng 1,5 triệu lao động nông thôn. Trong đó hỗ trợ đào tạo trình độ sơ cấp, đào tạo dưới 3 tháng cho khoảng 1 triệu lao động nông thôn.

Thứ sáu, 11/10/2019 - 09:53

Tiến sĩ lương không đủ sống, du học sinh chỉ là nhân viên hợp đồng
Tiến sĩ lương không đủ sống, du học sinh chỉ là nhân viên hợp đồng

Tiến sĩ lương không đủ sống, du học sinh chỉ là nhân viên hợp đồng, đó là thực tế mà các du học sinh tại Cà Mau phản ánh với đại biểu Quốc hội trong buổi tiếp xúc cử tri tại Cà Mau. Theo đoàn viên, thanh niên, tình trạng này dễ gây ra sự lãng phí trong đào tạo.

Thứ sáu, 11/10/2019 - 07:11

ĐÁNG QUAN TÂM
Sai lầm tiền bạc tuổi 30 khiến cả thanh xuân sống tồi tệ
Sai lầm tiền bạc tuổi 30 khiến cả thanh xuân sống tồi tệ

Sai lầm là một phần của cuộc sống, chúng ta không thể tránh khỏi sai lầm một cách tuyệt đối. Những sai lầm về tài chính có xu hướng bọt tuyết và trở nên tồi tệ hơn theo thời gian.

Thứ sáu, 11/10/2019 - 06:58

Người hưởng lương hưu giao kết HĐLĐ có phải đóng bảo hiểm?
Người hưởng lương hưu giao kết HĐLĐ có phải đóng bảo hiểm?

Công ty tôi có lao động đang hưởng lương hưu, theo quy định công ty đã trả lại phần đóng BHXH, BHTN, BHYT cho người lao động. Hiện người lao động đề nghị công ty phải đóng 0.5% tiền bảo hiểm tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp. Xin hỏi, yêu cầu này của người lao động là đúng hay sai? Người hỏi Ngọc Trâm - TP Hồ Chí Minh.

Thứ sáu, 11/10/2019 - 06:51

Vĩnh Long: Sau 4 năm thất bại, thu tiền lời cả tỷ đồng từ con lươn giống
Vĩnh Long: Sau 4 năm thất bại, thu tiền lời cả tỷ đồng từ con lươn giống

(Dân trí) - Sau 4 năm khởi nghiệp với nghề nuôi lươn, có lúc tưởng như khánh kiệt tài sản vì thiếu kinh nghiệm nhưng cuối cùng anh Nguyễn Thanh Tân (huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long) đã tìm ra được kỹ thuật nuôi, ươm thành công lươn. Gia đình anh đã trở thành một trong những địa điểm cung ứng lươn giống chất lượng hàng đầu khu vực ĐBSCL và dần mở rộng ra nước ngoài.

Thứ sáu, 11/10/2019 - 06:39

Năm 2019: Chi phí lương, BHXH cho lao động cao hơn 2018 khoảng 0,5 %
Năm 2019: Chi phí lương, BHXH cho lao động cao hơn 2018 khoảng 0,5 %

(Dân trí) - Báo cáo của Bộ LĐ-TB&XH đầu tháng 10 cho thấy, mức lương đang trả của hơn 2.000 doanh nghiệp được khảo sát đang cao hơn lương tối thiểu vùng 2019 và dự kiến điều chỉnh năm 2020. Đồng thời, chi phí lao động năm 2019 cũng cao hơn 2018 khoảng 0,5 %, chủ yếu ở ngành da giày, dệt may, thuỷ sản…

Thứ năm, 10/10/2019 - 03:10

Đút túi 200 triệu đồng/năm dễ như “trở bàn tay” nhờ ...cá rô “tiến Vua”
Đút túi 200 triệu đồng/năm dễ như “trở bàn tay” nhờ ...cá rô “tiến Vua”

(Dân trí) - Cá rô Tổng Trường sống ở vùng hang động ngập nước cố đô Hoa Lư, xưa kia là loài đặc sản dâng lên tiến Vua. Ngày nay, nhờ nuôi loài cá tiến Vua này mà nhiều hộ dân ở Ninh Bình đổi đời, mỗi năm đút túi hàng trăm triệu đồng dễ như “trở bàn tay”.

Thứ năm, 10/10/2019 - 02:35

Hợp tác xã đang “khát” nhân lực trẻ?
Hợp tác xã đang “khát” nhân lực trẻ?

Hợp tác xã (HTX) hiện nay đang rất khát nhân lực trẻ bởi những người trẻ thường đi làm xa, người có trình độ thì đi làm công ty nước ngoài...

Thứ năm, 10/10/2019 - 02:14

Trợ cấp lần đầu 10 tháng lương cơ sở khi công tác vùng đặc biệt khó khăn
Trợ cấp lần đầu 10 tháng lương cơ sở khi công tác vùng đặc biệt khó khăn

(Dân trí) - Đối tượng công tác ở vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn được hưởng phụ cấp thu hút bằng 70% mức lương hiện hưởng, cộng với phụ cấp chức vụ lãnh đạo, phụ cấp thâm niên vượt khung (nếu có) áp dụng đối với thời gian thực tế làm việc ở khu vực trên không quá 5 năm.

Thứ năm, 10/10/2019 - 07:52

Giải pháp tận dụng nguồn lao động cao tuổi ở Hàn Quốc
Giải pháp tận dụng nguồn lao động cao tuổi ở Hàn Quốc

Chính phủ Hàn Quốc đã đưa ra một loạt biện pháp để hỗ trợ người cao tuổi tìm kiếm việc làm, đẩy mạnh các nỗ lực nhằm giúp người già theo kịp thời đại công nghiệp 4.0.

Thứ năm, 10/10/2019 - 07:04

Chế độ thai sản khi chấm dứt hợp đồng trước lúc sinh con
Chế độ thai sản khi chấm dứt hợp đồng trước lúc sinh con

Bà Phan Thị Kim Quy ký hợp đồng lao động ngày 24/8/2018, hết hạn ngày 25/8/2019. Bà Quy đang có thai ở tháng thứ 6. Ngày 19/8/2019, công ty yêu cầu bà làm đơn xin thôi việc với lý do sắp hết hạn hợp đồng. Bà Quy hỏi, bà có được hưởng chế độ thai sản không? Nếu được thì cần làm thủ tục gì?

Thứ năm, 10/10/2019 - 06:46

Chuyện ít biết về "Ma xe độ" Tự Thanh Đa
Chuyện ít biết về "Ma xe độ" Tự Thanh Đa

Từ một cậu bé nhà nghèo phải bỏ học năm 12 tuổi, Vi Văn Tự đã mày mò, phát triển dòng xe độ phong cách châu Âu Cafe Racer về Việt Nam. Sau 15 năm gắn bó với nghề, Tự đã tạo công ăn việc làm cho rất nhiều người, độ không biết bao nhiêu chiếc xe. Với anh, vui hơn hết chính là đem lại niềm vui cho khách hàng sau những tháng ngày “thai nghén”.

Thứ năm, 10/10/2019 - 06:00

Hà Tĩnh: Điều chỉnh giờ làm việc từ ngày 16/10/2019
Hà Tĩnh: Điều chỉnh giờ làm việc từ ngày 16/10/2019

(Dân trí) - UBND tỉnh Hà tĩnh vừa ban hành quy định điều chỉnh thời gian làm việc mùa đông từ ngày 16/10/2019 tới đối tượng là công chức, viên chức, người lao động đang làm việc tại các sở, ban, ngành địa phương.

Thứ tư, 09/10/2019 - 03:39

Thu nhập khủng của "tiên nữ đồng quê" Lý Tử Thất
Thu nhập khủng của "tiên nữ đồng quê" Lý Tử Thất

Theo trang Dianshangbao, với thu nhập hàng năm vượt 50 triệu nhân dân tệ (7 triệu USD), Lý Tử Thất đã thành triệu phú trước 30 tuổi.

Thứ tư, 09/10/2019 - 02:59