Dịch vụ sau bán hàng của các hãng xe phổ thông tại Việt Nam khiến nhiều khách hàng thất vọng

Dân trí Tổ chức nghiên cứu thị trường J.D.Power châu Á - Thái Bình Dương vừa chính thức công bố kết quả khảo sát “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng (CSI) của các hãng xe phổ thông tại Việt Nam” năm 2019.
>>Thương hiệu ô tô nào khéo chiều lòng khách Việt nhất?

Dịch vụ sau bán hàng của các hãng xe phổ thông tại Việt Nam khiến nhiều khách hàng thất vọng - 1

Kết quả khảo sát cho thấy ngày càng nhiều khách hàng không được các đại lý chăm sóc chu đáo, không nhận được dịch vụ hậu mãi như đại lý hứa hẹn lúc mua xe.

Cụ thể, 9% khách hàng phàn nàn rằng tổng thời gian làm dịch vụ lâu hơn so với hứa hẹn ban đầu của đại lý (tỷ lệ này năm ngoái là 6%). Điểm số hài lòng của khách hàng ở khía cạnh này năm nay là 719 (trên thang điểm 1.000), giảm 9 điểm phần trăm so với năm 2018.

Ngoài ra, thời gian làm dịch vụ trung bình tăng lên 3 tiếng, so với mức 2,5 tiếng của năm 2018. Mức độ hài lòng của khách hàng có thời gian xe làm dịch vụ chỉ trên dưới 1 tiếng cao hơn 41 điểm so với những khách hàng có thời gian xe làm dịch vụ lâu hơn 1 tiếng.

“Để có thể đạt được sự chuẩn xác về thời gian làm dịch vụ cho khách, từng thành viên trong chuỗi cung cấp dịch vụ phải phối hợp thật ăn ý,” ông Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng Xe hơi cho biết. “Quan trọng là các nhân viên tư vấn dịch vụ phải nắm rõ lịch làm việc của xưởng dịch vụ trước khi làm việc với khách, còn người quản lý xưởng dịch vụ, các nhân viên kỹ thuật và nhân viên rửa xe phải đảm bảo đúng tiến độ công việc. Vì khâu rửa và xì khô là bắt buộc đối với tất cả các xe vào làm dịch vụ, nên cũng cần được tính toán thời gian chi tiết, để khách không phải bực mình vì thời gian làm dịch vụ lâu hơn dự kiến.”

Ngoài ra, 15% khách hàng thấy phí dịch vụ cao hơn nhiều so với dự kiến (năm ngoái là 10%). Điểm số hài lòng của những khách hàng phải trả phí dịch vụ cao hơn dự kiến là 799, thấp hơn 21 điểm so với mức độ hài lòng chung.

Có ba điểm chính cần lưu ý trong kết quả khảo sát năm nay. 

Thứ nhất là thời gian làm thủ tục giấy tờ ngắn hơn: Điểm hài lòng của khách hàng có thời gian chờ làm thủ tục giấy tờ trong vòng 5 phút cao hơn 23 điểm so với mức trung bình. Thủ tục giấy tờ trong lúc đại lý tiếp nhận xe vào làm dịch vụ trung bình mất 18 phút.

Thứ hai là sự đa dạng của phương thức thanh toán: Chỉ có 27% giao dịch không được thanh toán bằng tiền mặt, mà bằng thẻ tín dụng hoặc ví điện tử. Tuy nhiên, ngày càng nhiều khách hàng quan tâm tới việc thanh toán bằng các hình thức này. Tỷ lệ người thích thanh toán bằng thẻ tín dụng tăng từ 42% của năm 2018 lên 51%; tỷ lệ người thích thanh toán bằng các ứng dụng trên điện thoại di động tăng từ 11% lên 19%; và những người dùng điểm thành viên tăng từ 10% lên 16%.

Thứ ba là tin nhắn thông báo tiến độ dịch vụ khiến khách hàng hài lòng hơn: Với 21% khách hàng nhận được thông tin cập nhật tiến độ dịch vụ qua tin nhắn hoặc thông báo trên ứng dụng của hãng, điểm hài lòng cao hơn mức trung bình 29 điểm. Tương tự, với 22% khách hàng nhận được thông tin về tiến độ dịch vụ qua email thì điểm hài lòng cao hơn 15 điểm so với mức trung bình.

Kết quả khảo sát năm nay cho thấy Ford dẫn đầu về dịch vụ hậu mãi trên thị trường xe phổ thông, với 832 điểm. Cụ thể, thương hiệu ô tô Mỹ này có điểm số cao ở 2 trong 5 yếu tố: triển khai dịch vụ và tiếp nhận xe làm dịch vụ.

Mazda (824 điểm) đứng thứ hai, ghi điểm ở chất lượng dịch vụ. Mitsubishi và Toyota cùng đứng thứ ba với 823 điểm.

Cụ thể như sau:

Dịch vụ sau bán hàng của các hãng xe phổ thông tại Việt Nam khiến nhiều khách hàng thất vọng - 2

Chỉ số hài lòng của khách mua xe mới đối với dịch vụ sau bán hàng (CSI) tại Việt Nam năm 2019 của J.D. Power đo mức độ hài lòng chung của các chủ xe khi tới các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý uỷ quyền để làm dịch vụ bảo hành hoặc sửa chữa trong 12-60 tháng đầu mua xe. Khảo sát này nhận được phản hồi của 1.513 chủ xe mới đã đưa xe đi làm dịch vụ trong thời gian từ tháng 3/2018 đến tháng 7/2019. Khảo sát được thực hiện trực tuyến từ tháng 3 đến tháng 7 năm nay.

Đây là năm thứ 11 J.D.Power thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng mua xe mới đối với dịch vụ sau bán hàng, dựa trên 5 yếu tố (sắp xếp theo mức độ quan trọng), bao gồm: chất lượng dịch vụ (24%), việc triển khai dịch vụ (21%), việc tiếp nhận xe (20%), tư vấn dịch vụ (18%) và cơ sở vật chất của xưởng dịch vụ (17%).

Nhật Minh

Theo J.D. Power

MỚI NHẤT
Cố tình vượt đèn đỏ, taxi gặp đúng CSGT đứng chốt
Cố tình vượt đèn đỏ, taxi gặp đúng CSGT đứng chốt

(Dân trí) - Trong khi các xe khác đều đi chậm lại khi đèn vàng bật sáng (trong 3 giây), thì chiếc taxi mang biển kiểm soát 51G-944.41 lại tăng tốc ở làn trong cùng bên phải, để cố vượt qua giao lộ. Và điều gì cần đến đã đến…

Thứ năm, 03/10/2019 - 06:16

BMW giảm giá khủng cho cả ôtô và môtô trong tháng 10/2019
BMW giảm giá khủng cho cả ôtô và môtô trong tháng 10/2019

(Dân trí) - Hãng xe sang nước Đức đã có một động thái kích cầu bán hàng được cho là lớn nhất kể từ đầu năm, với việc giảm giá hàng loạt mẫu xe hiện có tại Việt Nam, với mức giảm lên tới 200 triệu đồng cùng hàng loạt ưu đãi khác trong tháng 10/2019.

Thứ năm, 03/10/2019 - 06:10

Ra mắt phiên bản Mazda3 công suất 350 mã lực
Ra mắt phiên bản Mazda3 công suất 350 mã lực

(Dân trí) - Phiên bản Mazda 3 TCR 2020 đã được hãng xe Nhật Bản giới thiệu tại Bắc Mỹ, với những thông số khá ấn tượng: 350 mã lực/490 Nm và tốc độ tối đa 241 km/h.

Thứ năm, 03/10/2019 - 12:08

Không điều hoà, không trợ lực lái, Suzuki S-Presso giá chỉ từ 120 triệu đồng
Không điều hoà, không trợ lực lái, Suzuki S-Presso giá chỉ từ 120 triệu đồng

(Dân trí) - Mẫu mini SUV của liên doanh Maruti - Suzuki đã chính thức ra mắt thị trường Ấn Độ với giá bán khởi điểm khoảng 369.000 rupi, tương đương 120 triệu đồng.

Thứ tư, 02/10/2019 - 02:14

Một tình huống hành xử đẹp sau va chạm giao thông
Một tình huống hành xử đẹp sau va chạm giao thông

(Dân trí) - Sau khi xảy ra va chạm giao thông, đôi khi những “cái đầu nóng” đã dẫn đến xô xát không đang có. Nếu bình tĩnh hơn, đôi bên có thể hành xử một cách thân thiện và nhẹ nhàng, như trường hợp ở đoạn clip dưới đây.

Thứ tư, 02/10/2019 - 02:08

Việt Nam có tỷ lệ mua xe mới thấp gần nhất khu vực
Việt Nam có tỷ lệ mua xe mới thấp gần nhất khu vực

(Dân trí) - Cơ sở dữ liệu của ASEANstats cho thấy trong khu vực ASEAN, Việt Nam chỉ đứng trên Lào về số xe cơ giới đăng ký mới trên đầu người.

Thứ tư, 02/10/2019 - 09:26

Đại gia Đà Nẵng tậu siêu xe McLaren 720S cao cấp nhất giá 27 tỷ
Đại gia Đà Nẵng tậu siêu xe McLaren 720S cao cấp nhất giá 27 tỷ

McLaren 720S lại tiếp tục gây sốt trong giới chơi siêu xe ở Việt Nam khi dự kiến tháng 10 này, chiếc thứ 7 sẽ cập cảng và là phiên bản cao cấp nhất, có giá lăn bánh 27 tỷ đồng.

Thứ tư, 02/10/2019 - 07:41

Giá xe ô tô đầu tháng 10 giảm cao nhất 60 triệu đồng
Giá xe ô tô đầu tháng 10 giảm cao nhất 60 triệu đồng

Toyota, Nissan, Mitsubishi, Ford và VinFast là 5 hãng xe đã công bố kế hoạch giá bán đầu tháng 10, với sự biến động tăng giảm khác nhau.

Thứ tư, 02/10/2019 - 06:29

Rùng mình với kiểu chở hàng cực nguy hiểm của xe container
Rùng mình với kiểu chở hàng cực nguy hiểm của xe container

(Dân trí) - Chiếc xe đầu kéo không chỉ chở một mà hẳn hai thùng hàng xếp song song nhau, những người cùng đi trên đường không khỏi kinh hãi, bởi chỉ một sơ suất nhỏ có thể dẫn tới "thảm hoạ".

Thứ tư, 02/10/2019 - 05:00

Thuê cựu chuyên gia NASA, Hyundai đặt chân vào lĩnh vực hàng không
Thuê cựu chuyên gia NASA, Hyundai đặt chân vào lĩnh vực hàng không

(Dân trí) - Vừa mới tuần trước, Lexus cho biết đang cân nhắc mở rộng hoạt động sang lĩnh vực sản xuất máy bay, và giờ đây, tới lượt Hyundai tiết lộ một kế hoạch tương tự.

Thứ tư, 02/10/2019 - 04:11

Xe máy điện VinFast có thêm đối thủ từ Hàn Quốc
Xe máy điện VinFast có thêm đối thủ từ Hàn Quốc

(Dân trí) - Thị trường xe máy điện tại Việt Nam ngày càng sôi động hơn, trong khi, phân khúc xe tay ga đang thiếu nhân tố mới, khi Honda và Piaggio chỉ thêm màu mới cho các dòng xe hiện có.

Thứ ba, 01/10/2019 - 03:00

Bị cản lối trong ngõ hẹp, người đàn ông bực mình nhổ nước bọt vào phụ nữ
Bị cản lối trong ngõ hẹp, người đàn ông bực mình nhổ nước bọt vào phụ nữ

(Dân trí) - Bị một phụ nữ đi xe máy ngược chiều chặn lối trong ngõ hẹp đang đông phương tiện qua lại, người đàn ông ăn vận lịch sự, đi xe tay ga đắt tiền, không đội mũ bảo hiểm đã có một phản ứng thực sự khó hiểu...

Thứ ba, 01/10/2019 - 02:38

ĐÁNG QUAN TÂM
Giải đua xe ô tô địa hình VOC 2019: Chuyên nghiệp hơn, nhưng "giảm "nhiệt"
Giải đua xe ô tô địa hình VOC 2019: Chuyên nghiệp hơn, nhưng "giảm "nhiệt"

(Dân trí) - Giải đua xe ô tô địa hình VOC 2019 diễn ra tại Làng Văn hóa các Dân tộc Việt Nam (Sơn Tây, Hà Nội) trong hai ngày 28-29/9 vừa qua vẫn thu hút rất đông khán giả đến xem và cổ vũ, nhưng không còn không khí "máu lửa" như những mùa giải đầu tiên.

Thứ ba, 01/10/2019 - 10:21

Cảnh sát Mỹ phải dừng truy đuổi nghi phạm vì xe Tesla hết điện
Cảnh sát Mỹ phải dừng truy đuổi nghi phạm vì xe Tesla hết điện

(Dân trí) - Khi đang bám sát mục tiêu thì chiếc Tesla Model S của cảnh sát khu vực Fremont (San Francisco, Mỹ) báo sắp hết pin...

Thứ ba, 01/10/2019 - 07:35

Chính thức triệu hồi Mitsubishi Xpander tại Việt Nam vì lỗi bơm xăng
Chính thức triệu hồi Mitsubishi Xpander tại Việt Nam vì lỗi bơm xăng

(Dân trí) - Theo thông báo triệu hồi xe chính thức, sẽ có hơn 14.000 chiếc Xpander tại Việt Nam, bao gồm cả phiên bản số sàn và số tự động, cần được thay cụm bơm xăng bị lỗi.

Thứ ba, 01/10/2019 - 06:27

Quay đầu ô tô trên cầu Vĩnh Tuy, tài xế gây tai nạn cho hàng chục xe phía sau
Quay đầu ô tô trên cầu Vĩnh Tuy, tài xế gây tai nạn cho hàng chục xe phía sau

(Dân trí) - 15h ngày 29/9/2019, tài xế chiếc sedan Peugeot thản nhiên quay đầu xe trên cầu Vĩnh Tuy (Hà Nội) hướng từ phía trung tâm sang quận Long Biên. Sai phạm này đã gây ra tai nạn liên hoàn cho hàng chục chiếc xe phía sau, và điều đáng nói hơn là tài xế vi phạm đã thản nhiên lái xe bỏ đi luôn.

Thứ ba, 01/10/2019 - 12:10

VinFast tăng giá xe Lux SA 2.0L và A 2.0L
VinFast tăng giá xe Lux SA 2.0L và A 2.0L

(Dân trí) - Thương hiệu ôtô Việt Nam - VinFast đã chính thức công bố giá bán tháng 10 của dòng xe 100% Việt Nam, với mẫu Lux SA 2.0L và A 2.0L đồng loạt tăng giá thêm 50 triệu đồng.

Thứ hai, 30/09/2019 - 03:59

Ô tô nhập về Việt Nam nhiều kỉ lục
Ô tô nhập về Việt Nam nhiều kỉ lục

(Dân trí) - Theo tin từ Tổng cục thống kê, trong tháng 9/2019, ước tính đã có khoảng 13.000 ôtô mới nguyên chiếc cập cảng, lập kỉ lục mới về số lượng xe đưa về Việt Nam trong một tháng.

Thứ hai, 30/09/2019 - 11:56

Hú hồn với tình huống ngã nhào vào ô tô của cô gái địu con đi xe máy
Hú hồn với tình huống ngã nhào vào ô tô của cô gái địu con đi xe máy

(Dân trí) - Sự tập trung là điều tối cần thiết khi tham gia giao thông trên đường, bởi lẽ chỉ cần một khoảnh khắc lơ đễnh, tai nạn có thể lập tức xảy ra...

Thứ hai, 30/09/2019 - 11:00

Piaggio thua kiện công ty Trung Quốc nhái thiết kế Vespa LX
Piaggio thua kiện công ty Trung Quốc nhái thiết kế Vespa LX

(Dân trí) - Toà án EU đã kết luận rằng công ty Trung Quốc không vi phạm quyền sở hữu trí tuệ Vespa LX - một trong những mẫu scooter nổi tiếng của Piaggio. Lý do là gì?

Thứ hai, 30/09/2019 - 07:56

Ford Roadshow - Cơ hội trải nghiệm công nghệ tiên tiến cùng khả năng vận hành bền bỉ
Ford Roadshow - Cơ hội trải nghiệm công nghệ tiên tiến cùng khả năng vận hành bền bỉ

(Dân trí) - Chương trình lái thử xe mang tên Ford Roadshow 2019 của Ford Việt Nam đã kết thúc vào sự tiếc nuối đối với những ai chưa kịp tham gia một sự kiện trải dài trên toàn quốc với cơ hội cầm lái toàn bộ các mẫu xe hiện có của Ford, với những công nghệ an toàn hàng đầu cùng khả năng vận hành mạnh mẽ.

Thứ hai, 30/09/2019 - 07:33

Xe máy điện MBI chính thức ra mắt tại Việt Nam với giá sốc và chính sách gây choáng
Xe máy điện MBI chính thức ra mắt tại Việt Nam với giá sốc và chính sách gây choáng

(Dân trí) - Lễ ra mắt loạt sản phẩm xe máy điện MBI đã được tổ chức vô cùng hoành tráng tại sân vận động quốc gia Mỹ Đình, Hà Nội, với sự góp mặt của nhiều sao đình đám như ca sĩ Sơn Tùng M-TP, Emily hay rapper Big Daddy.

Thứ hai, 30/09/2019 - 07:30

Khi xe bé loi choi "đè" xe to
Khi xe bé loi choi "đè" xe to

(Dân trí) - Vượt lên từ bên phải của chiếc xe tải chở hàng cỡ lớn, đáng nhẽ tài xế của chiếc xe nhỏ màu đỏ cần bớt nóng vội, để tránh rơi vào cảnh hại người, thiệt mình như trong clip.

Thứ hai, 30/09/2019 - 06:09

Bugatti vẫn không mặn mà với phân khúc SUV
Bugatti vẫn không mặn mà với phân khúc SUV

(Dân trí) - Thông tin Bugatti đang nghiêm túc cân nhắc mở rộng dòng sản phẩm hiện tại không còn là bí mật, nhưng mẫu xe mới mà hãng xe Pháp đang dồn sức phát triển vẫn không phải là một mẫu SUV.

Thứ hai, 30/09/2019 - 05:26